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침체된 로열티 프로그램을 되살리는 4가지 방법
1. 로열티 프로그램의 현황과 문제점
- 높은 이탈률과 낮은 참여도 발생 (미국 성인 34%는 가입 사실 망각, 1년 내 75% 이탈)
- 대부분의 프로그램이 유사하여 차별성 부재 (91%가 모든 프로그램이 비슷하다고 응답)
- 포인트 중심의 거래적 관계는 감성적 충성도를 구축하지 못함
2. 로열티 프로그램 활성화 4가지 방안
- 큐레이팅된 라이브 이벤트와 특별한 경험 제공
- 제로파티 데이터 등을 활용한 초개인화된 혜택 제공
- 다양한 산업과의 파트너십을 통한 유연한 포인트 적립 및 사용 환경 구축
- 게임화된 등급 시스템 및 프리미엄 멤버십으로 고객의 성취감 자극
3. 결론
- 로열티 프로그램은 경험, 개인화, 유연성, 인정을 중심으로 진화해야 함
- 핵심 기회는 라이브 이벤트 제공업체와의 파트너십에 있음
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스타링크 와이파이, 항공사의 차별화 무기에서 필수 서비스로
유나이티드항공은 스타링크 와이파이와 엘리트 등급 매칭으로 경쟁사 고객 유치를 노리지만, 가격·노선·마일리지 등 전환 비용이 큰 만큼 와이파이만으로 충성도나 구매 결정을 바꾸기는 어렵습니다. 고속 연결은 경쟁 우위에서 기본 기대치로 자리 잡을 가능성이 커 항공사와 호텔은 안정적 운영과 문제 해결 역량을 멤버십, 입지, 고객 경험과 결합해야 합니다.
#항공#호텔#여행
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메리어트·스타우드 합병 이후 호텔 소유주의 협상력이 약해진 이유
메리어트의 스타우드 인수는 브랜드·유통망·로열티 생태계를 키우는 동시에 대형 브랜드사의 협상력을 높이고, 같은 기업 산하 호텔 간 경쟁과 소유주의 시장 보호 약화를 초래했습니다. 호텔 소유주는 로열티 수요의 실매출 기여도와 신규 공급, 수수료·리노베이션 비용을 함께 따져 브랜드 선택과 전환을 유연하게 결정하고 서비스와 경험으로 차별화해야 합니다.
#호텔#로열티프로그램#고객경험
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