북미 지역 JD Power 호텔 부문 결과(2023년)
얼마 전 2023년 북미지역 JD Power의 호텔 부문 고객 만족도 조사결과가 나왔습니다.
올해 JD Power는 몇 가지 달라진 점이 있는데요.
우선 지수가 재설계 되었습니다.
이에 따라 기존 점수와는 비교가 어려워 졌습니다.
그리고 만족도를 구성하는 주요품질요인으로 아래 6개 요인이 설정되었습니다.
-Communications and connectivity(커뮤니케이션과 연결성)
-Food and beverage(식음)
-Guest room(객실)
-Hotel facility(호텔 부대시설)
-Staff service(직원 서비스)
-Value for price(가치)
또한 Economy Extended Stay 클래스가 분리되어 조사되었습니다.
작년까지는 Luxury부터 Economy 클래스까지 8개 클래스에 대해 조사했습니다만,
올해는 9개로 늘어났습니다.
마지막으로 아래와 같은 브랜드들이 추가로 조사되었습니다.
-Conrad(Luxury)
-Sonesta Select(Upscale)
-Tapestry Collection by Hilton(Upscale)
-MainStay Suites(Upper Midscale/Midscale Extended Stay)
-HomeTowne Studios by Red Roof(Economy Extended Stay)
0. 2023년 주요 이슈
올해 조사결과의 주요 이슈는 크게 3가지 입니다.
①High scores for hotel staff linked to low problem incidence
호텔 직원에 대한 만족도가 주요 요인 중 가장 높은 점수를 기록했습니다.
호텔 직원들은 호텔 내 문제들을 해결하는데 중요한 역할을 했다고 합니다.
이에 따라 투숙객의 86%가 투숙기간 동안 문제를 겪지 않았다고 합니다.
이는 다른 조사들과도 유사한 모습이네요.
작년의 혼란에서 조금씩 안정을 찾아가는 모습입니다.
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②Creating a perfect lobby
호텔 로비와 공용 구역은 호텔 클래스에 따라 다른 영향을 미친다고 합니다.
예를 들어 럭셔리급에서는 현대적이고 독창적인 로비가 중요한 반면,
업스케일에서는 환대받는 느낌의 로비가 중요하다고 합니다.
③Value remains crucial to satisfaction
만족도에 가치가 중요한 역할을 했다고 합니다.
가격 대비 가치가 우수한 호텔은 그렇지 못한 호텔 대비 300점 이상 높은 점수를 받았습니다.
아무래도 최근 인플레이션 등으로 호텔 가격이 크게 상승했기 때문에
고객들도 그에 상응하는 서비스를 받고자 하는 것이 아닐까 싶습니다.
그럼 각 클래스별 순위 위주로 간단히 살펴보겠습니다.
1. Luxury
순위
Luxury Average : 733점
1. Waldorf Astoria : 788점
2. Ritz-Carlton : 776점
3. Four Seasons : 754점
4. Grand Hyatt : 752점
5. The Luxury Collection : 743점
6. W Hotels : 738점
7. Conrad Hotels & Resorts : 731점
8. JW Marriott : 726점
9. Loews Hotels : 711점
10. Fairmont : 706점
11. InterContinental Hotels & Resorts : 705점
럭셔리 클래스는 월도프아스토리아가 1위를 차지했습니다.
2년 연속 1위를 기록한 리츠칼튼은 2위로 밀려났네요.
3위는 포시즌스였습니다.
새롭게 조사된 콘래드는 7위였습니다.
2. Upper Upscale
순위
Upper Upscale Average : 693점
1. Hard Rock Hotels : 723점
1. Margaritaville Hotels & Resorts : 723점
3. Le Méridien : 714점
4. Omni Hotels & Resorts : 708점
5. Hyatt Regency : 704점
6. Canopy by Hilton : 700점
7. Hilton Hotels & Resorts : 699점
8. Marriott : 698점
9. Hotel Indigo : 693점
10. Kimpton : 690점
10. Westin Hotels & Resorts : 690점
12. Autograph Collection : 689점
13. Curio Collection by Hilton : 685점
14. Hyatt Centric : 682점
15. Renaissance Hotels : 680점
16. Sheraton : 675점
17. Embassy Suites by Hilton : 673점
어퍼업스케일에서는 하드락과 마가리타빌이 공동 1위를 기록했습니다.
역시 어퍼업스케일의 강자 하드락이네요.
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3위는 르메르디앙이었습니다.
3. Upscale
순위
Upscale Average : 680점
1. Cambria Hotels & Suites : 738점
2. AC Hotels by Marriott : 704점
3. Delta Hotels : 703점
3. element : 703점
5. Hilton Garden Inn : 700점
6. Ascend Collection : 692점
7. Hyatt Place : 691점
8. Aloft Hotels : 686점
9. Wyndham Hotels : 683점
10. SpringHill Suites by Marriott : 678점
11. Courtyard by Marriott : 674점
11. Sonesta Hotels & Resorts : 674점
13. Crowne Plaza : 673점
14. Best Western Premier : 670점
15. Radisson : 668점
15. Tapestry Collection by Hilton : 668점
17. DoubleTree by Hilton : 661점
18. Four Points by Sheraton : 656점
19. Sonesta Select : 652점
업스케일에서는 캠브리아가 1위를 기록했습니다.
AC호텔이 2위,
델타 호텔이 3위를 차지했습니다.
4. Upscale Extended Stay
순위
Upscale Extented Stay Average : 672점
1. Hyatt House : 729점
2. Homewood Suites by Hilton : 672점
3. Staybridge Suites : 671점
4. Residence Inn : 664점
업스케일의 장기체류 브랜드에서는 하얏트 하우스가 2년 연속 1위를 차지했습니다.
최근 호텔 체인들에서 장기체류용 브랜드를 강화하고 있는데요.
하얏트 하우스가 나름 입지를 다지는 모양입니다.
5. Upper Midscale
순위
Upper Midscale Average : 671점
1. Trademark Collection by Wyndham : 762점
2. Drury Hotels : 739점
3. Wyndham Garden : 691점
4. Hampton by Hilton : 684점
5. Fairfield by Marriott : 679점
6. Holiday Inn : 676점
7. Best Western Plus : 674점
8. Holiday Inn Express : 673점
9. Comfort Suites : 654점
10. Comfort Inn : 651점
11. Country Inn & Suites by Radisson : 647점
12. Clarion : 626점
13. La Quinta Inns & Suites : 621점
어퍼미드스케일에서는 트레이드마크 콜렉션 바이 윈담이 1위를 기록했습니다.
첫 조사에서 1위네요.
2위는 17년 연속 1위에 빛났던 드루어리 호텔입니다.
깜짝 놀랬습니다.
3위는 윈담 가든 이었습니다.
6. Upper Midscale/Midscale Extended Stay
순위
Upper Midscale/Midscale Extended Stay Average : 674점
1. Home2 Suites by Hilton : 681점
2. Candlewood Suites : 680점
3. TownePlace Suites by Marriott : 675점
4. Sonesta ES Suites : 670점
5. MainStay Suites : 665점
6. Hawthorn Suites by Wyndham : 655점
7. Sonesta Simply Suites : 627점
어퍼미드스케일 및 미드스케일의 장기 체류 브랜드에서는 홈2 스위트 바이 힐튼이 1위를 기록했습니다.
캔들우드 스위트가 2위,
타운플레이스 스윗트 바이 메리어트가 3위였습니다.
7. Midscale
순위
Midscale Average : 625점
1. Tru by Hilton : 708점
2. Wingate by Wyndham : 671점
3. Best Western : 644점
4. Sleep Inn : 634점
5. AmericInn by Wyndham : 633점
6. Baymont Inn & Suites by Wyndham : 609점
7. Ramada by Wyndham : 606점
8. Quality Inn : 602점
미드스케일에서는 트루 바이 힐튼이 1위를 차지했습니다.
2위는 윙게이트 바이 윈담,
3위는 베스트 웨스턴 이었습니다.
8. Economy
순위
Economy Average : 558점
1. Americas Best Value Inn : 637점
1. Microtel by Wyndham : 637점
3. SureStay : 618점
4. Howard Johnson by Wyndham : 610점
5. Travelodge by Wyndham : 580점
6. Studio 6 : 578점
7. Red Roof Inn : 576점
8. Super 8 by Wyndham : 560점
9. Days Inn by Wyndham : 556점
10. Knights Inn : 551점
11. Motel 6 : 533점
12. Econo Lodge : 517점
13. Rodeway Inn : 499점
14. OYO : 487점
이코노미에서는 아메리카스 베스트 밸류인과
마이크로텔 바이 윈담이 공동 1위를 기록했습니다.
슈어스테이는 3위였습니다.
9. Economy Extended Stay
순위
Economy Extended Stay Average : 585점
1. WoodSpring Suites : 609점
2. Extended Stay America : 583점
3. InTown Suites : 579점
이코노미 클래스의 장기체류 브랜드 중에서는 우드스프링 스위트가 1위를 기록했습니다.
작년에는 이코노미 클래스에 함께 포함되어 있었는데
이번에 분리되었습니다.
이코노미였을때도 1위였습니다.
1위만 정리하면 아래와 같습니다.
Luxury: Waldorf Astoria
Upper Upscale: Hard Rock Hotel(3년 연속), Margaritaville Hotels & Resorts
Upscale: Cambria Hotels & Suites
Upscale Extended Stay: Hyatt House(2년 연속)
Upper Midscale: Trademark Collection by Wyndham
Upper Midscale/Midscale Extended Stay: Home2 Suites by Hilton
Midscale: Tru by Hilton
Economy: Americas Best Value Inn, Microtel by Wyndham
Economy Extended Stay: WoodSpring Suites
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지금까지 올해 JD Power 호텔 만족도 결과를 알아봤습니다.
태풍에 피해가 없길 바래봅니다.
이상입니다.
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