ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2023년)

미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.

[

Press Release Travel Study 2022-2023 - The American Customer Satisfaction Index

Travel 2023 April 18, 2023 Press Release Travel Study 2022-2023 For more information contact: Denise DiMeglio [email protected] 908-295-3843 Customers Give Hotels ‘5 Stars’ as Guest Satisfaction With the Industry Surges, ACSI Data Show Travel 2023 April 18, 2023 Press Release Travel Study 2022-2...

www.theacsi.org

](https://www.theacsi.org/news-and-resources/press-releases/2023/04/18/press-release-travel-study-2022-2023/)

1. 전체 결과

2023년 미국 호텔 고객만족도 점수는 75점으로 나타났습니다.

전년 대비 4점(5.6%) 상승했습니다.

직원수 부족, 가격 상승 등 악재가 많았음에도 호텔에 대한 기대감의 영향이 크게 미친 것으로 보입니다.

​

모든 요인에서 전년 대비 좋아졌습니다.

자세한 내용은 아래에서 다루겠습니다.

2. 체인별 결과

체인별 순위에서는 하얏트는 7점이나 오르는 모습을 보이며 80점으로 공동 1위에 올랐습니다.

메리어트는 2점 상승해 공동 1위를 지켰습니다.

힐튼은 79점으로 3위에 올랐습니다.

조사된 모든 호텔의 점수가 올랐네요.

​

다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.

공동 1위 하얏트(Hyatt) - 80점

공동 1위 메리어트(Marriott) - 80점

3위 힐튼(Hilton) - 79점

공동 4위 베스트웨스턴(Best Western) - 76점

공동 4위 인터컨티넨탈(IHG) - 76점

6위 초이스(Choice) - 74점

7위 윈담(Wyndham) - 72점

기타호텔(All Others) - 72점

3. 브랜드별 결과

작년에는 발표되지 않았던 브랜드별 분석 결과가 올해는 발표되었습니다.

우선 과거에 비하면 브랜드 수가 크게 줄었습니다.

자세한 설명이 없어서 그 이유는 알기 어렵네요.

그리고 전반적으로 업스케일(Upscale)의 약진이 눈에 띕니다.

럭셔리(Luxury)급이 없는 상황에서 어퍼업스케일(Upper-Upscale)을 앞지르는 업스케일들이 많네요.

​

개별 브랜드별로 살펴보면, AC호텔이 82점으로 1위를 차지했습니다.

힐튼 가든인이 2위였습니다.

메리어트 호텔이 80점으로 3위를 기록해 어퍼업스케일의 자존심을 지켰네요.

​

등급별 1위는 아래와 같습니다.

어퍼업스케일(Upper-Upscale) - 메리어트(Marriott) - 80점

업스케일(Upscale) - AC Hotels - 82점

어퍼미드스케일(Upper-Midscale) - Comfort - 77점

미드스케일(Midscale) - Best Westerne - 76점

이코노미(Economy) - Days Inn - 71점

​

다른 브랜드 순위는 아래 내용 참고하세요.

순위-브랜드-체인-등급-점수 순으로 전해드립니다.

1위 AC Hotels - Marriott - Upscale - 82점

2위 Hilton Garden Inn - Hilton - Upscale - 81점

3위 Marriott - Marriott - Upper Upscale - 80점

공동 4위 Aloft Hotels - Marriott - Upscale - 79점

공동 4위 Hilton Hotels & Resorts - Hilton - Upper Upscale - 79점

6위 Wyndham - Wyndham - Upscale - 78점

공동 7위 Comfort - Choice - Upper Midscale - 77점

공동 7위 Hampton - Hilton - Upper Midscale - 77점

공동 8위 Best Western - Best Western - Midscale - 76점

공동 8위 Best Western Plus - Best Western - Upper Midscale - 76점

공동 8위 Holiday Inn Express - IHG - Upper Midscale - 76점

공동 12위 Courtyard - Marriott - Upscale - 75점

공동 12위 Holiday Inn - IHG - Upper Midscale - 75점

14위 Baymont - Wyndham - Midscale - 72점

15위 Days Inn - Wyndham - Economy - 71점

4. 품질요인

만족도가 크게 상승한만큼 품질요인 역시 크게 상승했습니다.

아래 표에 2018년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.

우선 모든 요인의 만족도가 상승한 것을 알 수 있습니다.

직원 부족 및 공급망 문제와 같은 문제에 직면하고 있음에도 불구하고

호텔은 고객 경험의 여러 요소에서 크게 개선되고 있습니다.

​

전반적으로 요인별 만족도 순위에 큰 변화가 없는 가운데

개별 요인단위로 살펴보면 기존과 같이 모바일앱의 만족도 수준이 가장 높았습니다.

하위권 요인이던 로열티 프로그램, 부대시설, 식음시설의 만족도가 크게 상승했습니다.

​

또한 2019년과 비교를 하더라도 많은 요인들이 코로나 이전 대비 높은 모습을 보였습니다.

체크인/아웃 프로세스, 직원 친절성, 객실 수준, 객실 어매니티 요인을 제외한 나머지 요인은 2019년 대비 높은 평가를 받았습니다.

직원의 친절설은 직원 수가 부족한 최근의 호텔 산업에서 크게 기대할 수 없는 모습이며,

마찬가지로 객실 청소 부족 등으로 인한 객실 수준 하락, 체크인/아웃 프로세스 부족 등 역시 마찬가지 입니다.

객실 어매니티 요인도 물가 상승 등으로 인해 영향을 받은 것으로 보입니다.

​

고객 유형별로 고객불평률을 분석한 결과,

예년과 마찬가지로 출장을 온 고객들이 불평을 더 많이 하는 것으로 나타났습니다.

불만을 표시한 고객들의 만족도 역시 예년과 마찬가지로 휴가(레저) 목적으로 방문한 고객들이 더 낮았습니다.

5. 기타 여행산업 결과

전체 결과는 위 인포그래픽 참고하시면 됩니다.

① 항공

항공산업의 만족도는 1점 상승한 76점으로 나타났습니다.

​

기업별로는 알래스카항공이 1위를 차지했습니다.

8%가 상승했습니다.

2위는 아메리칸항공입니다.

그 뒤를 사우스웨스트, 유나이티드, 델타, 젯블루 등이 이었습니다.

② 렌터카

렌터카 산업의 만족도 역시 1점 상승한 76점을 보였습니다.

기업별로는 알라모가 1위를 차지했네요.

상위권 기업들의 상승폭이 엄청나네요.

③ OTA

OTA 산업의 만족도 역시 1점 상승한 76점으로 나타났습니다.

기업별로는 익스피디아가 1위에 올랐습니다만,

기타 OTA들의 만족도가 가장 높은 모습을 보였네요.

과거 결과는 아래 링크 참고하세요.

[

2017년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

지난번에 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가고객만족도, National Customer Satisfaction Ind...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2017%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

[

2018년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

지난 3월에 미국 호텔 고객만족도(ACSI; American Customer Satisfaction Index) 결과를 알려드렸...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2018%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

[

2019년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

지난 2017년과 2018년 결과에 이어 올해도 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfac...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2019%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

[

2020년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

올해는 상반기에 결과가 나오지 않아서 조사를 안했나 싶었던 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American ...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2020%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

[

2021년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다. 작년 ...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2021%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

[

2022년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위

미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다. 과거 ...

blog.naver.com

](https://thehdv.com/insights/2022%EB%85%84-acsi-american-customer-satisfaction-index-%EA%B2%B0%EA%B3%BC-%EB%AF%B8%EA%B5%AD-%ED%98%B8%ED%85%94-%EA%B3%A0%EA%B0%9D%EB%A7%8C%EC%A1%B1%EB%8F%84-%EC%88%9C%EC%9C%84)

이번 결과는 아직 코로나 영향에서 벗어난 미국의 결과인데요.

여러 악재가 있었음에도 여행산업에 대한 낙관적인 결과가 보입니다.

과연 국내 호텔들의 만족도는 어떻게 나올지 궁금하네요.

​

요즘 신규 프로젝트로 너무 바빠서 글이 좀 뜸했는데요.

조금씩 짬을 내서 더 자주 올려보도록 하겠습니다.

자꾸 글이 쌓이네요.ㅠㅠ

​

이상입니다.

​