일본 JD Power 호텔 부문 결과(2025년)

지난달에 2025년 일본 JD파워 호텔 부문 결과가 나왔습니다..

간단히 알아보겠습니다.

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2025年ホテル宿泊客満足度調査

Press Release 2025年ホテル宿泊客満足度調査 料金上昇局面でも満足度は堅調を維持、効率化とホスピタリティの両立がカギに 20 November 2025 リリースをダウンロード  CS（顧客満足度）に関する調査・コンサルティングの国際的な専門機関である株式会社J.D. パワー ジャパン（本社：東京都港区、CEO：木本卓、略称：J.D. パワー）は、 2025年ホテル宿泊客満足度調査 の結果を発表した。 宿泊料金は上昇続くも、顧客満足度は堅調を維持 円安の進行や国際線の回復、観光プロモーションの強化により、インバウンド需要は2025年にかけて拡大している。さらに大阪・関西万博も...

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](https://japan.jdpower.com/ja/press-releases/2025_Japan_Hotel_Guest_Satisfaction_Index_Study)

0. 개요

아래와 같이 간단히 조사 개요 소개드립니다.

조사기간: 2024년 9월 중순~하순

조사방법: 인터넷 조사

조사대상: 최근 1년 이내에 호텔에 숙박한 사람(20세~74세)

조사 응답자수

-어퍼업스케일(UpperUpscale): 1,124명

-업스케일(Upscale): 1,523명

-어퍼미드스케일(UpperMidscale): 3,516명

-미드스케일(Midscale): 3,556명

-이코노미(Economy): 6,617명

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조사 부문은 5개로 재정의 되었는데요.

각 호텔 그룹·체인의 최다 객실 면적을 기준으로 산정되었습니다.

-어퍼업스케일: 35㎡ 이상

-업스케일: 35㎡ ~ 25㎡

-어퍼미드스케일: 25㎡ ~ 20㎡

-미드스케일: 20㎡ ~ 15㎡

-이코노미: 15㎡ 미만

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JD파워에서 평가하는 요인은 아래와 같습니다.

-객실

-식음(F&B)

-호텔시설

-요금

-체크인/아웃

-호텔서비스

-예약

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그럼 세부적으로 보겠습니다.

1. 전체 분석

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① 요금 상승에도 불구하고 만족도는 견조

일본 호텔들으 엔저 및 인바운드 수요 증가, 2025년 엑스포 등의 영향으로

도심부를 중심으로 숙박 요금이 상승했습니다.

어퍼업스케일 부문을 제외한 4개 부문에서 전년 대비 약 1,000엔 전후의 요금 상승했다고합니다.

이런 상황속에서 위 그래프를 보시면 결과가 놀라운데요.

위 그래프는 2024년과 2025년 부문(스케일)별 만족도 지수입니다.

보시면 가격이 상승했음에도 종합 만족도는 유지되거나 향상되었습니다.

특히 이코노미 호텔 부문은 만족도가 전년 대비 12포인트(1,000점 만점)나 상승했습니다.

② 체크인/아웃 자동화의 진전과 만족도

위 표 중 오른쪽 표는 체크인 방식 비율인데요.

파랑색으로 칠해진 가로 분류는

프런트 직원에 대면 체크인 / 키오스크 자동 체크인 / 온라인 및 앱 사전 체크인 순 비율입니다.

표의 세로 분류는 부문(스케일) 이라고 보시면 됩니다.

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보시면 모든 부문에서 대면 체크인의 비율은 줄고 비대면 체크인의 비율은 증가했습니다.

특히 미드스케일 및 이코노미 호텔 부문에서 자동 체크인기를 이용한 숙박객 비율이

전년 대비 10%포인트 이상 증가하여 약 30% 수준에 달했습니다.

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그렇다면 그에 따른 만족도는 어쩔까요?

위 표의 오른쪽 부분이 해당 부분인데요.

대면 체크인/아웃, 키오스크 자동 체크인/아웃 순입니다.

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어퍼업스케일에서는 대면서비스의 만족도가 크게 높았던 반면,

이코노미에서는 비대면 서비스의 만족도가 더 높았습니다.

기존의 연구들과 궤를 같이 하네요.

③ 직원 서비스가 만족도를 좌우

위 그래프는 직원의 응대에 따른 만족도 차이인데요.

가로 구분은 부문(스케일) 입니다.

어퍼업스케일 / 업스케일 / 이코노미 순입니다.

세로 구분은 직원의 응대 유형입니다.

직원이 눈을 맞추며 인사 및 대화 / 직원이 먼저 인사나 말을 건넴 / 직원의 배려나 신경을 써준다고 느껴지는 말을 건넴 순입니다.

파랑색 그래프는 위 직원응대를 받아본 고객이고, 초록색은 받지 못한 고객입니다.

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보시면 직원의 친절한 응대가 있었을 경우 모든 부문에서 만족도가 높아지는 것을 확인할 수 있습니다.

심지어 점수차이도 100포인트가 넘게 차이가 나는 경우가 있을 정도로 매우 중요한 것을 알 수 있습니다.

심지어 이코노미에서도요.

모든 것이 자동화 되는 시대에 직원의 응대가 얼마나 중요한지 새삼 느끼게 됩니다.

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그럼 각 분야별로 살펴보겠습니다.

2. 어퍼업스케일

어퍼업스케일의 평균 점수는 752점이었습니다.

전년 대비 1점 하락했습니다.

요인별 중요도를 살펴보면 '식음(F&B)'(23%), '객실'(18%), '호텔 시설'(16%), '요금'(14%), '호텔 서비스'(13%), '체크인/ 체크아웃”(13%), '예약'(2%) 순으로 나타났습니다.

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개별 브랜드별로 살펴보면

1위는 오쿠라로 775점이었습니다.

'요금', '체크인/아웃' 요인이 가장 높게 평가되었습니다.

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2위는 힐튼 호텔로 774점이었습니다.

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3위는 쉐라톤으로 758점이었습니다.

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세부 순위는 아래 참고하세요.

1위 오쿠라 775점

2위 힐튼 774점

3위 쉐라톤 758점

4위 그랜드 머큐어/머큐어(구 다이와로얄호텔 포함) 710점

3. 업스케일

업스케일의 평균 점수는 760점이었습니다.

전년대비 1점 상승했습니다.

요인별 중요도를 살펴보면 '식음(F&B)'(23%), '객실'(18%), '호텔 시설'(16%), '요금'(14%), '호텔 서비스'(13%), '체크인/ 체크아웃”(13%), '예약'(2%) 순으로 나타났습니다.

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개별 브랜드별로 살펴보면

1위는 하얏트리젠시로 795점이었습니다.

'객실', '호텔시설', '요금', '호텔서비스', '체크인/아웃'요인이 가장 높게 평가되었습니다.

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2위는 인터컨티넨탈 호텔 / ANA 인터컨티넨탈 호텔로 780점이었습니다.

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3위는 도큐호텔로 773점이었습니다.

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세부 순위는 아래 참고하세요.

1위 하얏트 리젠시 795점

2위 인터컨티넨탈 호텔 / ANA 인터컨티넨탈 호텔 780점

3위 도큐 호텔 773점

4위 호텔 그랑비아 760점

5위 호텔 닛코 758점

6위 뉴 오타니 751점

7위 리가 로얄 호텔 746점

8위 오리엔탈 호텔 731점

4. 어퍼 미드스케일

어퍼미드스케일의 평균 점수는 740점이었습니다.

요인별 중요도를 살펴보면 '객실'(20%), '식음(F&B)'(19%), '호텔 시설'(18%), '호텔 서비스'(15%), '요금'(17%), '체크인/ 체크아웃”(13%), '예약'(2%) 순으로 나타났습니다.

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개별 브랜드별로 살펴보면

1위는 게이오 플라자로 773점이었습니다.

'객실', '식음(F&B)', '호텔 시설', '요금', '체크인/아웃' 요인이 가장 높게 평가되었습니다.

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2위는 라비스타로 762점이었습니다.

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3위는 호텔 몬트레로 757점이었습니다.

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세부 순위는 아래 참고하세요.

1위 게이오 플라자 호텔 773점

2위 라비스타 762점

3위 호텔 몬트레 757점

4위 ANA 크라운 플라자 호텔 745점

4위 OMO by 호시노 리조트 745점

6위 메트로폴리탄 호텔즈 737점

7위 미쓰이 가든 호텔 736점

7위 로얄 파크 호텔즈 736점

9위 미야코 호텔 / 미야코 시티 / 미야코 리조트 731점

10위 호텔 케이한 724점

11위 프린스 호텔 720점

5. 미드스케일

미드스케일의 평균 점수는 718점이었습니다.

요인별 중요도를 살펴보면 '객실'(21%), '요금'(17%), '식음(F&B)'(17%), '호텔 시설'(15%), '호텔 서비스'(15%), '체크인/ 체크아웃”(14%), '예약'(2%) 순으로 나타났습니다.

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1위는 베셀 호텔즈로 743점이었습니다.

'요금' 요인이 가장 높게 평가되었습니다.

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2위는 JR 동일본 호텔 메츠로 736점이었습니다.

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3위는 도미 인으로 733점이었습니다.

'호텔 시설' 요인이 가장 높았습니다.

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세부 순위는 아래 참고하세요.

1위 베셀 호텔즈 743점

2위 JR 동일본 호텔 메츠 736점

3위 도미 인 733점

4위 리치몬드 호텔즈 729점

5위 호텔 JAL 시티 725점

6위 칸데오 호텔즈 719점

7위 다이와 로이넷 호텔 709점

8위 도큐 REI 호텔 703점

9위 한큐 한신 제일 호텔 그룹 701점

10위 헨나 호텔 693점

11위 선루트 663점

6. 이코노미

이코노미의 평균 점수는 694점이었습니다.

요인별 중요도를 살펴보면 '요금'(21%), '체크인/아웃'(17%), '객실'(17%), '호텔 시설'(15%), '호텔 서비스'(15%), '식음(F&B)'(14%), '예약'(2%) 순이었습니다.

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1위는 슈퍼호텔로 717점이었습니다.

11년 연속 1위입니다.

'체크인/아웃', '호텔서비스' 요인이 가장 높게 평가되었습니다.

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2위는 아파 호텔로 706점이었습니다.

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3위는 컴포트로 704점이었습니다.

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세부 순위는 아래 참고하세요.

1위 슈퍼 호텔 717점

2위 아파 호텔 706점

3위 컴포트 704점

4위 비아인 호텔 698점

5위 호텔 루트인 697점

6위 토요코인 692점

7위 워싱턴 R&B 호텔 (구 R&B 호텔) 691점

8위 워싱턴 호텔 플라자 680점

9위 마이스테이스 679점

10위 HOTEL AZ 676점

11위 워싱턴 호텔 675점

12위 소테츠 프레사 인 / 소테츠 그랜드 프레사 670점

13위 호텔 알파원 655점

14위 스마일 호텔 653점

15위 리브맥스 626점

과거포스팅

2018년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221541457391

2023년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/223395177738

2024년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/223686701871

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일본 JD Power 호텔 부문 결과(2024년)

11월 말에 2024년 일본 JD파워 호텔 부문 결과가 나왔는데요. 간단히 알아보겠습니다. 0. 개요 아래와 같...

blog.naver.com

](https://blog.naver.com/geniusjo1984/223686701871)

지금까지 일본 JD파워 호텔부문을 살펴봤습니다.

일본 호텔은 엄청난 가격대인데 점수가 올라가는 것이 신기하네요.

주요 요인의 영향도를 보면 어퍼업스케일과 같이 고가의 호텔이수록 요금의 영향도가 전년대비 낮아졌고,

이코노미에서는 영향도가 증가한 것을 알 수 있습니다.

우리나라 호텔 가격도 일본 못지 않게 상승했는데 유사한 흐름을 보이려나요?

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이상입니다.

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