호텔 리뷰와 평점에 대한 고객 행동 분석(아코르)

아코르에서 리뷰와 평점에 대한 유럽지역 고객들의 행동을 조사해 분석한 보고서를 냈는데요.

모든 내용을 알아볼 순 없고 일부 내용만 발췌해

간단히 알아보겠습니다.

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1.조사 방법

5개국(프랑스, 독일, 폴란드, 스페인, 영국)에서

2023년 12월 이전 12개월 동안 호텔이나 리조트에 투숙한 경험이 있는

성인 5,000명을 대상으로 조사를 진행했습니다.

2.고객들의 리뷰 활용

조사 결과 97%의 고객이 가끔씩 예약 전 게스트 리뷰를 읽는 것으로 나타났습니다.

이 중 38%의 고객들은 매번 예약 시 리뷰를 살펴보는 것으로 나왔습니다.

다른 38%의 고객들도 대부분의 예약에서 리뷰를 검토한다고 응답했습니다.

매우 높은 수치입니다.

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리뷰와 평점은 객실 및 편의시설 다음으로 예약을 결정하는데 중요한 요소였습니다.

식음, 인터넷환경, 위생, 시설, 교통접근성 등보다 높은 모습을 보였습니다.

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39%의 고객들은 자신들이 생각하는 최소 평점을 기준으로 초기 검색을 시작하는 것으로 분석되었습니다.

또한 56%는 최종 후보를 결정하는데 사용했습니다.

고객들은 평균적으로 호텔당 약 9개(8.63개)의 리뷰를 읽는것으로 나타났습니다.

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리뷰 작성 시점을 기준으로 분석해보면 고객들의 67%는 6개월 이상 된 리뷰는 보지 않는 것으로 조사되었습니다.

특히 프랑스 인들은 2개월 이내 리뷰를 보는 비율이 높았습니다.

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그렇다면 리뷰에서 어느 항목을 살펴볼까요?

바로 청결도였습니다.

청결도가 리뷰 내용 중 가장 중요한 항목이라고 응답한 고객은 1/2 이상이었습니다.

3.고객들의 리뷰 작성

고객들이 리뷰를 검토하는 것 외에 리뷰를 작성하는 것에 대한 행동은 어떻게 조사되었을까요?

약 57%의 고개들이 투숙의 최소 절반에 대해 리뷰를 작성한다고 응답했습니다.

10%는 모든 투숙에, 약 30%는 대부분의 투숙에 대해 리뷰를 남기는 것으로 나타났습니다.

또한 남성 고객보다는 여성 고객들이 리뷰를 남길 확률이 더 높았습니다.

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또한 로얄티 프로그램 회원이 비회원보다 리뷰 작성 가능성 높았습니다.

로얄티 프로그램 회원의 94%가 리뷰를 남길 확률이 있는 반면,

비회원은 79%였습니다.

조사 대상 인원 중 58%가 최소 1개의 로얄티 프로그램 회원이었습니다.

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그렇다면 자신들이 남긴 리뷰에 호텔에서 응답하는 것에 대해서는 어떻게 생각할까요?

고객들의 71%가 호텔이 리뷰에 응답하는 것을 긍정적으로 평가했습니다.

호텔에서는 되도록 고객들의 리뷰에 성심성의껏 댓글을 달아두는 것이 좋을 것 같습니다.

간단히 리뷰 및 평점에 대한 고객들의 태도에 대해 알아보았는데요.

리뷰 및 평점이 중요하다는 것은 쭉 보시면서 느끼셨을텐데요.

마케팅 만큼 중요한 것이 고객들의 리뷰라는 생각으로 호텔이 운영되었으면 합니다.

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이상입니다.

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