2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향
올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다.
지난 9월 말에 발표되었었는데요.
어쩌다보니 이제 소개드립니다.
(국내 순위 카테고리 포스팅도 채울 겸...ㅎ)
쓰다보니 호텔 별로 잡설이 조금씩 들어가서 국내 호텔 동향 포스팅도 겸한다고 보시면 될 것 같습니다.
[
NCSI
[해외연수] ACSI 미국 CS 우수기업 현장교육 안내 (7/13~22) 2016.05.13
](http://www.ncsi.or.kr/ncsi/ncsi.main.asp)
NCSI 자체에 대한 소개는 2017년 결과 포스팅 참고하세요.
국내 조사 중에서 유일하게 외국인 투숙객만을 대상으로 한 조사입니다.
다른 조사들은 조사대상에 내국인 투숙객이나 레스토랑 이용 고객들이 포함되어 있는 것으로 알고 있습니다.
[
2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221231506446)
2018년 결과 포스팅도 링크해 드립니다.
[
2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다.(NCSI 연도만...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221365465763)
1. 산업 전체
산업 전체적으로는 전년 대비 1점 하락했네요.
긍정적인 요인보다는 부정적 요인이 많았다는 소리인데요.
아무래도 내국인 호캉스의 증가로 호텔들이 북적거리다보니 외국인 고객들이 불편을 느꼈던 것 같습니다.
체크인/아웃, 조식, 공용 공간 등 모든 곳에서 대기도 있었을테고 시끄럽고 혼잡스러웠겠지요.
이러한 호캉스의 유행은 기사에 나온 것처럼 다양한 조사에서도 드러나지만,
지난 9월 말 문체부 보도자료에 통계적으로도 나옵니다.
이 자료에 따르면 서울, 경기, 인천, 부산, 제주 권역 5성급 호텔의 객실이용률(OCC)는 84.8%로 나타났습니다.
이는 18년 대비 5.8%포인트, 17년 대비 9.1%포인트 상승한 수치입니다.
[
보도자료 - 올여름 휴가철 주요 호텔, 국내 관광객으로 북적였다 | 문화체육관광부
보도자료 홈페이지 메인으로 바로가기 알림ㆍ소식 보도자료 트위터 페이스북 주소복사 인쇄하기 관심 콘텐츠 목록 윗글 아랫글 올여름 휴가철 주요 호텔, 국내 관광객으로 북적였다 게시일 2019.09.30. 조회수 482 담당부서 관광산업정책과(044-203-2870) 담당자 윤숙일 붙임파일 [0930]문체부보도자료-올여름 휴가철 주요 호텔 국내 관광객으로 북적였다.hwp 미리보기 목록 윗글 아랫글 회원 방문통계 통계보기 전체댓글(0) 별점평가 및 댓글달기 하시려면 로그인해주세요. 아주 좋아요 0 기대 할게요 0 보통 이에요 0 분발해 주...
](http://www.mcst.go.kr/kor/s_notice/press/pressView.jsp?pSeq=17502)
여튼 이런 혼잡으로 인해 만족도는 하락했지만,
그럼에도 불구하고 여전히 타 산업에 비해서는 압도적인 만족도 수준을 보이고 있네요.
2. 호텔 종합
[
'아시아 톱3 브랜드 호텔' 목표로 글로벌 체인화 박차
호텔 서비스업 고객만족도 조사 결과에서 롯데호텔이 85점으로 1위를 차지했다. 2017년 이후 3년 연속 1위다. 뒤이어 JW 메리어트호텔서울이..
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](http://news.chosun.com/site/data/html_dir/2019/09/29/2019092901381.html)
종합 순위는 위 표나 아래 내용 참고하세요.
1위 롯데호텔 : 85점(-1점)
2위 JW메리어트호텔 서울 : 84점(-)(18년 리노베이션으로 조사 결과 없음)
공동 3위 더플라자 : 83점(-1점)
공동 3위 인터컨티넨탈호텔 : 83점(0점)
공동 3위 호텔신라 : 83점(-2점)
공동 3위 그랜드하얏트서울 : 83점(-1점)
7위 웨스틴조선호텔 : 82점(-2점)
8위 워커힐호텔 : 81점(-2점)
9위 밀레니엄힐튼서울 : 79점(-2점)
이제 개별 기업별로 보시죠.
1위 롯데호텔 : 85점(-1점)
1위는 롯데호텔입니다.
3년 연속이네요.
20년 넘는 NCSI 역사 속에 3년 연속 1위를 한 호텔이 거의 없을 정도로 호텔 산업이 매우 경쟁이 치열한 산업인 것으로 아는데요.
개인적으로 작년에 리노베이션을 마친 롯데호텔 서울 Executive Tower(과거 신관)의 효과가 컸을 것으로 보입니다.
중하위권 호텔들의 만족도가 2점 정도씩 떨어진 반면, 롯데와 JW메리어트는 리노베이션 효과 탓인지 1점만 하락하는데 그쳤거든요.
게다가 롯데호텔 서울 Executive Tower의 서비스가 저세상급이라 점수도 매우 높을 것 같구요.
(개인적으로 요 몇년간 이 정도 서비스가 제공되는 호텔을 본 적이 없어서...)
거기에 롯데호텔은 깜짝깜짝 놀랄 정도로 온라인 채널에 엄청 신경쓰고 있는 점도 외국인들이 좋아할 포인트로 보이네요.
[
롯데호텔서울 공식사이트
서울 중구 명동/소공동 위치 호텔. 할인 이벤트, 패키지, 객실 예약, 레스토랑, 부대시설 안내
](https://www.lottehotel.com/seoul-hotel/ko.html)
홈페이지나 모바일앱과 같은 기본 채널 뿐만 아니라 유투브도 매우 잘 운영하고 있지요.
아래는 호텔들이 유투브를 해야한다는 것을 증명하다시피 한 작년 말 롯데호텔 월드점의 카카오프렌즈 캐릭터룸 홍보 영상입니다.
보시면 아시겠지만 조회수가 58.9만회...ㅎㄷㄷ
롯데는 우리나라 호텔 회사 중 거의 유일하다시피 해외 진출을 하고 있는 호텔인데요.
[
국내 호텔들의 해외진출 동향(1)-롯데호텔
요새 신라호텔에서 해외진출한다는 기사를 많이 내보내고 있어서 만들어 본 포스팅입니다. 국내 주요 호텔...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221480242634)
그래서 롯데호텔에서 유럽 쪽에 진출한다는 소리가 많았는데...
요즘 불매운동 등의 영향으로 롯데 그룹 전체가 조금 힘들어지면서, 이 계획이 취소되었다는 소리가 들리네요.
대신 국내에 있는 독립 호텔을 눈독들이고 있다는 소문도 있네요.
(아쉬워라...ㅠㅠ 유럽에 있는 국내 호텔 체인을 가보는 게 제가 이 일을 하면서 생각하는 나름 드림리스트인데...)
2위 JW메리어트호텔 서울 : 84점(-)(18년 리노베이션으로 조사 결과 없음)
2위는 지난 해 리노베이션으로 조사가 되지 않았었던 JW메리어트호텔 서울입니다.
작년에 전해드렸듯이 식음업장에 힘을 준 리노베이션이었는데요.
[
최근 국내 호텔 오픈 및 인수 관련 기사
최근 한 달 간 국내 호텔 오픈 및 인수 관련 기사가 많이 나오고 있어서 소개드립니다.5성 호텔만입니다.(4...
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그러다보니 객실 리노베이션이 부실하지 않았나 싶었는데...
(특히 화장실은 리노베이션이 거의 이뤄지지 않아서...ㅎㅎ)
역시 국내 메리어트 체인 중 가장 잘되고 충성도도 높은 호텔 중 하나답게 2017년 대비 만족도 점수가 상승하면서 2위를 기록했네요.
2017년에는 공동 4위였습니다.
특히 외국인 비중이 높은 호텔 중 하나라서 그런지 내국인 호캉스의 영향을 상대적으로 덜 받았을 수도 있겠다는 생각도 듭니다.
미슐랭 발표가 1달 안쪽인데요.
과연 올해 미슐랭을 딸 수 있을 것인가도 궁금하네요.
(거의 정확한 발표일을 알고 있는데 적지 못하는...)
그리고 정유경 사장의 JW메리어트 서울은 정용진 부회장의 조선호텔과 은근히 눈에 보이지 않는 내부 경쟁 관계에 있는 것으로 아는데...
올해 호텔 만족도 상으로는 판정승이네요.
공동 3위 더플라자 : 83점(-1점)
공동 3위는 더플라자입니다.
플라자는 늘 느끼지만 2010년 리노베이션이 두고두고 발목을 잡는 호텔입니다.
90년대에서 00년대 초까지는 NCSI에서 1위도 꽤 했던 것으로 아는데요.
2011년 리노베이션의 방향성이 아쉽게 잡히는 바람에 지금까지 고생하는 호텔로 판단합니다.
개인적으로 서비스는 참 괜찮다고 느끼는데... 그놈의 시설이...
작년에는 메리어트 티어 있으신 분들 때문에 클럽라운지가 고생하다가
올해 클럽라운지를 리노베이션 했습니다.
그러면서 한결 더 괜찮아졌습니다.
또 지난 6월에는 미슐랭 스타 레스토랑인 주옥이 입점하고 다른 외부 업장을 다수 유치했는데요.
[
더플라자에 한식당 주옥 및 스와니예 셰프의 신규 레스토랑 입점 예정
얼마전 전해드린 후덕죽 셰프의 르메르디앙의 중식당 '허우'에 이어 '국내 호텔' 카테...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221544190276)
호텔 업계에서는 이런 변화를 유심히 지켜보고 있습니다.
전세계적으로 파인다이닝 시장이 하향세를 타고 있고, 이는 우리나라도 비슷한데요.
호텔에서 직영을 포기하고 외주를 준 결과가 나오는 것에 따라서 국내 호텔 레스토랑에 변화의 바람이 불 것으로 보입니다.
또 주옥이 미슐랭 2스타를 딸 수 있을지도 관심사네요.
공동 3위 인터컨티넨탈호텔 : 83점(0점)
다른 공동 3위는 인터컨이네요.
NCSI 조사 대상 호텔 중 유일하게 점수가 하락하지 않았네요.(JW는 제외)
아무래도 외국인 비즈니스 고객 비중이 상대적으로 높은 것이 영향을 미치지 않았나 싶습니다.
내년에 그랜드 인터컨 파르나스는 전면 리노베이션에 들어가게 되는데요.
아직 브랜드 정책은 정해지지 않았다고 하는데...
과연 인터컨 브랜드를 유지하고 갈 것인지 궁금하네요.
만약 그랜드 인터컨이 인터컨을 떼면 이제 인터컨의 럭셔리 브랜드는 코엑스와 알펜시아만 남게되겠네요.
(그렇게 되면 더더욱 메리어트 판이 되어가는 국내 호텔 시장...ㅠㅠ
다양성이 최고인데...)
거기에 그랜드 인터컨 파르나스의 만족도 수준이 코엑스 인터컨의 만족도보다 높을 것으로 예상되는데...
인터컨은 발등에 불이 떨어졌겠네요.
공동 3위 호텔신라 : 83점(-2점)
다음 공동 3위는 신라호텔입니다.
매년 한계단씩 내려오는 신라입니다.
개인적으로도 매년 조금씩 아쉬워지는 호텔인지라 이해가 가는 측면이 있네요.
(특히 올해는 작년보다 더 실망스러워서...점점 관리가...ㅠㅠ)
물론 신라는 내국인 비중이 매우 높은 호텔이고,
여름에는 야외수영장으로 엄청난 혼잡도를 보였을 것을 생각하면 당연한 결과인 것도 같습니다.
외국인 입장에서는 매우 불편했겠죠.
거기에 젊은 세대일수록 호텔 위치에 대한 선호가 분명히 있는데,
외국인들이 보기에 위치가 애매하죠.
지하철에서도 멀고 셔틀을 기다려야 하니까요.
(셔틀이 있는지 모르면 걸어서 그 언덕을 올라야...)
한옥호텔 허가가 떨어지고 공사가 시작되면 더 혼잡스러울텐데 만족도가 어찌될런지...ㅠㅠ
[
신라호텔 한옥호텔 교통영향평가 통과
작년에 신라호텔의 한옥호텔에 대해서 포스팅한 적이 있었는데요.지난 2/21일 보도자료를 보면 교통영향...
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공동 3위 그랜드하얏트서울 : 83점(-1점)
마지막 3위는 그랜드 하얏트 서울입니다.
사실 저는 순위가 더 하락할 것으로 예상했는데요.
매각 이슈로 인해서 내부가 어수선했을 것으로 판단했기 때문입니다.
[
PAG가 그랜드 하얏트 서울 매각 건에서 우선협상대상자로 선정
남산에 있는 그랜드 하얏트 서울의 새 주인으로 홍콩계 사모펀드인 PAG가 될 전망입니다.지난 상반기...
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그럼에도 전년과 동일한 순위를 유지했네요.
기본적으로 외국인들의 하얏트 브랜드에 대한 신뢰도가 있기 때문이겠지요.
또 작년과 올해 초에 나눠서 객실 리노베이션을 한 효과가 있다고도 볼 수 있겠네요.
(물론 디자인은 거의 그대로였다는게 함정...)
올해 조리쪽 총괄 분(외국인)이 변경되셔서 커피 원두에 신경쓰고,
조식에 채식 메뉴 등 외국인을 고려한 것들도 영향을 미쳤겠지요.
얼마전 하얏트의 럭셔리 라이프스타일 브랜드인 안다즈도 오픈했는데요.
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최근 국내 호텔 현황 모음
국내호텔 카테고리 가뭄이 이어지는 관계로...가벼운 뉴스 소개 위주로 포스팅을 작성해 봅니다.1. 안다즈 ...
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개인적으로는 5성 호텔 중 유일한 클럽(?)인 JJ마호니스에서 단순히 라이브 밴드의 공연 뿐만 아니라
젊은 세대에 맞게 힙합 공연도 하는 등 다양한 시도를 해봤으면 하는 호텔인데요.
매각이 되었으나 변화가 좀 있을까요?
[
5성 호텔 나이트클럽의 기원과 역사를 찾아서
최근 르메르디앙 서울 호텔이 버닝썬에게 계약 해지를 통보했다고 합니다.사건이 사건이니만큼 계약 해지로...
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7위 웨스틴조선호텔 : 82점(-2점)
7위는 조선호텔입니다.
조선은 늘 말씀드리지만 시설의 노후를 직원의 서비스로 메꾸는 곳인데요.
이제 슬슬 한계가 오나 봅니다.
조선은 다른 호텔을 사고 개발하기 전에 시그니처 호텔인 조선호텔 서울을 리노베이션 하는게 어떨지 싶네요.
조선호텔보다 상위 호텔 중 최근 5년 내에 리노베이션을 하지 않은 곳이 거의 없지요.
롯데는 작년에 신관을 Executive Tower로,
JW는 전면 리노베이션,
더플라자는 클럽라운지 전면 리노베이션,
신라도 13년에 전면 리노베이션,
하얏트도 작년과 올해 걸쳐 객실 리노베이션을 했으니까요.
조선은 이 블로그에서 국내 호텔 중 가장 많은 소식을 전해드린 호텔로 기억하는데요.
거기에 우리나라 호텔 중 역사가 오래된 호텔 중 하나이다보니 은근 아쉽네요.
여튼 제가 아래와 같이 소개드렸던 내용들에 대해 최근 소식을 좀 전해드리겠습니다.
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신세계조선호텔의 새로운 부띠크 호텔 이름 공개, 레스케이프(L’Escape)
지난 2일 신세계조선호텔의 새로운 부띠크 호텔 이름이 공개되었습니다. 레스케이프(L’Escape)라고 하는...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221268811087)
일단 레스케이프는 슬슬 객실점유율이 올라오는 모양입니다.
올 여름에 호캉스 열품으로 객실점유율 90%도 찍어봤다는 소문이 들리네요.ㅎㄷㄷ
수영장도 없는 호텔에 멀 그리 많이가나 싶지만 중국인들이 돌아오면서 수혜를 봤다는 시각도 있네요.
[
최근 국내 호텔 오픈 및 인수 관련 기사
최근 한 달 간 국내 호텔 오픈 및 인수 관련 기사가 많이 나오고 있어서 소개드립니다.5성 호텔만입니다.(4...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221337635503)
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신세계조선호텔의 신규 호텔 계획
지난해에 신세계조선호텔의 레스케이프 호텔 및 부산 노보텔 인수에 대해 전해드린 바가 있는데요.지난 3...
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작년과 올해 신세계에서는 다양한 호텔을 인수했는데요.
그 중 하나가 부산 노보텔이었죠.
이를 재오픈하면서 내년에 부산 조선호텔을 리노베이션 한다는 계획이 파다한데요.
이 리노베이션이 진행되지 않을 수도 있다는 소리가 살포시...
[
대전에 조선호텔(5성급) 건설 예정
최근 들어 호텔 사업을 급속도로 확장하고 있는 신세계에서 대전에 5성 호텔을 짓는다고 합니다.예전 대...
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또 얼마전 전해드린 대전 5성 호텔도 아직 확실하지는 않다고 하네요.
8위 워커힐호텔 : 81점(-2점)
8위는 워커힐입니다.
(여기서부터는 간단히... 포스팅이 넘나 길어셔저...)
워커힐도 내국인이 많은 호텔이다보니 아무래도 손해가 있었겠지요.
또 위치도 외국인이 선호할만한 호텔이 아니구요.
게다가 그랜드 워커힐 실내 수영장 공사도 있었다고 알고 있어요.
이런 것들이 복합적으로 합쳐지다보니 이런 결과가 나오는 것 같네요.
객실 리노베이션도 진행했는데 아쉽게 되었네요.
9위 밀레니엄힐튼서울 : 79점(-2점)
9위는 밀레니엄서울힐튼입니다.
밀튼은 늘 하위권이라 조금 안타깝네요.
올해는 호텔 만족도 보면서 몇년만에 보는 70점대이구요.
얼마전에 호텔 이름을 변경했다고 전해드렸었죠.
[
최근 국내 호텔 현황 모음
국내호텔 카테고리 가뭄이 이어지는 관계로...가벼운 뉴스 소개 위주로 포스팅을 작성해 봅니다.1. 안다즈 ...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221650247442)
이상 2019년 호텔 산업 NCSI 순위를 알아봤습니다.
외국인들이 생각하는 만족도 순위라고 생각하시고 각자 판단하시면 될 것 같습니다.
이상입니다.