2021년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
지난 해에는 코로나19로 인해 발표되지 않았던 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다.
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NCSI
NCSI 인사이트 CS의 진화와 CS컨설팅 트렌드 고객만족이 학계에 등장한 건 70년대지만, 실제 기업이 관심을 갖기 시작한 때는 90년대말이다. 이때 NCSI 조사도 함께 시작되었다. 초창기 CS 는 데이터 중심의 CRM(Customer Relationship Management)에 집중했으나, 이후 고객경험 중심의 CEM(Customer Experience Management)으로 패러다임이 전환되었다. 단순히 고객을 아는 수준을 넘어, 고객과 경험을 공유(Experience Share)하는 방향으로 변화한 것이다. CS의 진화...
2017년부터 매년 전해드리고 있는데요.
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2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...
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2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다. (NCSI 연도...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221365465763)
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2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향
올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다. 지난 9월 말에 발표되었...
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NCSI 조사에 대한 소개는 2017년 포스팅 참고하시면 됩니다.
다만 과거와 달리 올해부터는 내국인들도 포함해서 조사됐는데요.
코로나19이다 보니 사실상 내국인 조사라고 보시면 될 것 같습니다.
기존에 외국인 조사와 비교해서 보시는 것도 좋을 듯 싶네요.
얼마 전에 국내 호텔 산업 동향을 포스팅 했기 때문에
이 포스팅에서는 산업 전체적인 분석을 위주로 하고
개별 호텔에 대한 내용은 가볍게 순위 정도만 보겠습니다.
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국내 호텔 산업 동향(21.9)
지난 6월에 이어 국내 호텔 산업 동향에 대해 포스팅합니다. 1. 국내 호텔 실적 8월 중순까지의 국내호텔들...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222521288071)
1. 산업 전체
산업 전체적으로는 3점 하락했습니다.
이는 조사 대상이 외국인에서 내국인으로 변경되었기 때문으로 보입니다.
(정확히는 내국인도 포함해 조사하지만 코로나19로 인해 사실상 내국인만 조사되었기 때문에...)
블로그에서 몇 번 언급한 적이 있었던 것 같은데
일반적으로 외국인들의 만족도가 내국인에 비해 높은 경향이 있습니다.
이는 크게 두 가지 원인이 있는데요.
우선은 외국인들의 관대한 성향입니다.
관광을 온 외국인은 기본적으로 성향이 긍정적일 수 밖에 없는 상황이며,
출장을 온 외국인 역시 해외 5성급 호텔에서 투숙하는 것이 나쁠 이유가 없기 때문입니다.
다른 이유는 내국인들의 이용행태 때문입니다.
도어, 프런트, 객실, 조식, 짐(Gym) 정도만 이용하는 외국인들과 달리,
내국인들은 호텔의 모든 접점을 이용해 보려고 하는 경향이 강합니다.
'호캉스'라는 말에서 알 수 있듯 호텔 자체로 휴가를 오기 때문에 소위 '작정하고' 오는 경우가 많습니다.
최근 자료를 보면 코로나19로 인해 제한이 있는 조식과 내국인들이 이용할리가 없는 비즈니스센터를 제외하면
모든 접점에서 내국인들의 이용률이 외국인 대비 높게 나타납니다.
이에 따라 똑같이 100명이 호텔을 이용하더라도
직원들의 업무 강도가 외국인이 이용할 때와 내국인이 이용할 때가 크게 차이가 날 수 밖에 없습니다.
게다가 코로나19로 호텔 직원 수가 감소했기 때문에
2019년의 외국인이 받았던 서비스와 2021년 내국인이 받는 서비스는 당연히 다를 수 밖에 없을 것입니다.
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[코로나19]코로나19가 국내 호텔의 직원 고용에 미친 영향
코로나19 확산 이후 각종 수치를 포스팅하고 있는데요. 얼마 전 1분기 국내호텔 실적을 전해드렸었지요. 이...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222406815438)
또한 서울 시내 호텔로 호캉스를 오는 내국인 고객들은
해외 여행이나 국내 관광지를 포기하고 온 고객들이 많고,
내국인이다보니 국내호텔에 대한 정보도 많아서
호텔에 대한 기대치가 높은데요.
직원 수 감소, 코로나19로 인한 비대면 서비스 확대 등으로 인해
호텔에서 고객들의 높은 기대치를 만족시키기는 어려운 상황입니다.
2. 호텔 종합
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딜리버리 로봇·무인 환전 키오스크 등 비대면 강화
딜리버리 로봇·무인 환전 키오스크 등 비대면 강화 NCSI｜호텔 부문 1위 롯데호텔
](https://www.chosun.com/economy/industry-company/2021/10/05/K2X67F4PLJBBRLFWVYNU65WGIU/)
종합 순위는 아래에 적어드립니다.
1위 롯데호텔(서울, 월드) : 81점(-4점)
공동 2위 웨스틴조선호텔(서울) : 80점(-2점)
공동 2위 신라호텔 서울 : 80점(-3점)
공동 2위 더플라자 : 80점(-3점)
공동 2위 워커힐호텔(그랜드, 비스타) : 80점(-1점)
공동 6위 밀레니엄힐튼서울 : 79점(0점)
공동 6위 JW메리어트호텔 서울 : 79점(-5점)
공동 6위 그랜드 하얏트 서울 : 79점(-4점)
공동 6위 인터컨티넨탈호텔(그랜드, 코엑스) : 79점(-4점)
10위 콘래드 서울 : 78점(-)
전반적으로 국내 호텔 브랜드들의 약진이 눈에 띕니다.
외국인들이 선호하던 호텔들은 부진한 모습을 보였네요.
또한 공동 순위가 많은 것도 특징이네요.
이제 개별 기업으로 보겠습니다.
1위 롯데호텔(서울, 월드) : 81점(-4점)
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롯데호텔, 국가고객만족도 4년 연속 호텔부문 1위
롯데호텔, 국가고객만족도 4년 연속 호텔부문 1위
biz.chosun.com
](https://biz.chosun.com/distribution/channel/2021/10/05/ISMEP5MPBVFNHJMYUDE4WW4IXE/)
1위는 롯데호텔입니다.
작년에 조사되지 않았던 것을 고려하면 4년 연속 1위네요.
이전에 4년 이상의 연속 1위는 '98~'01년의 더플라자(4년), '06~'10년의 인터컨(5년) 뿐이네요.
최근의 롯데가 거의 10년만에 4년 연속 1위를 기록했습니다.
발표되는 결과 외에 다른 세부요인에서도 매우 높은 수준이라고 합니다.
이러한 결과는 아무래도 월드점의 리노베이션이 주효했을 것으로 보입니다.
기존의 월드점의 만족도는 서울의 메인타워나 Executive타워 대비 낮은 만족도를 기록했었는데요.
월드점의 리노베이션이 잘 나왔기에 이번에는 메인타워의 만족도가 가장 낮지 않았을까 싶네요.
시그니엘이라는 좋은 브랜드가 이 조사에 포함되지 않았음에도
이런 경과가 나온 점은 매우 대단하다고 할 수 있겠습니다.
공동 2위 웨스틴조선호텔(서울) : 80점(-2점)
다음은 웨스틴 조선이 공동 2위입니다.
조선은 다른 호텔 오픈하느라 정신없었을듯 한데 매우 높은 순위가 나왔습니다.
다른 호텔들의 오픈 속에서도 중심을 잘 잡고 있습니다.
조선은 늘 느끼지만 시설의 노후를 직원의 서비스로 메꾸는 곳이죠.
코로나19 같은 위기에 서비스의 힘이 발휘된 느낌입니다.
공동 2위 신라호텔 서울 : 80점(-3점)
다른 공동 2위는 신라호텔 서울입니다.
최근의 신라는 앞서 산업 분석에서 말씀드린 내국인 고객들의 행태의 부정적인 행태의 영향을 직격으로 받고 있는 호텔이라고 볼 수 있을 텐데요.
어디가든 내국인들로 북적여서 소음과 대기가 있는지라 고객들의 만족도가 떨어질 수 밖에 없을 것 같습니다.
특히나 한옥호텔 공사로 인해 진입로 등의 불편함이 있는지라 더 그럴 듯 싶습니다.
개인적으로 실질적인 서비스의 품질은 차치하고
내국인들의 인식 및 이미지 상 1위는 신라가 가져가지 않을까 싶었는데...아쉽게 되었네요.
제가 최근에 보는 여러 데이터 흐름 상
신라가 국내 최고 호텔이라는 내국인들의 인식 및 이미지에 슬슬 균열이 가고 있는 것이 발견되는데요.
(시그니엘의 미친 상승세)
시대가 변하고 있는 것 같습니다.
실제 신라는 면세점 사업에 치중하고 호텔은 점점 등한시하는 모습을 보였었죠.
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국내 호텔 산업 동향(21.3)
지난 1월에 이어 국내 호텔 산업 동향 적어봅니다. 요새 이것저것 하느라 시간이 없어서 정리한 글이라기보...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222294417219)
공동 2위 더플라자 : 80점(-3점)
다른 공동2위는 더플라자입니다.
개인적으로 더플라자의 벨에서부터 체크인, 객실까지 이어지는 서비스를 매우 좋아하는데요.
이런 탓인지 내국인으로 바뀐 조사에서도 좋은 결과가 나왔네요.
더플라자는 박원순 시장 생전에 서울시와 함께 북창동까지 개발하는 리노베이션이 예정되어 있었는데요.
오세훈 시장으로 바뀐 마당에 리노베이션이 어떻게 될지 궁금하네요.
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국내 호텔 산업 동향(20.7)
지난 6월에 이어 국내 호텔 소식입니다. 1. 코로나 관련 소식 우선은 코로나 관련 소식입니다. 지난번 국내...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222029052531)
공동 2위 워커힐호텔(그랜드, 비스타) : 80점(-1점)
마지막 공동2위는 워커힐입니다.
외국인 대상 조사일 때는 늘 하위권을 맴돌던 워커힐이었는데요.
내국인이 좋아하는 호텔답게 이번 조사에서는 좋은 결과가 나왔네요.
상반기에 제가 본 다른 결과에는 좋지 못한 시그널들이 많이 나왔었는데요.
야외수영장 등이 투숙객 전용으로 변경되었던 점 등이 좋은 포인트로 작용하지 않았을까 싶습니다.
공동 6위 밀레니엄힐튼서울 : 79점(0점)
(여기서부터는 간단히 적겠습니다.)
공동 6위는 밀레니엄 힐튼 서울입니다.
워커힐과 더불어 늘 최하위권이었는데 내국인의 선택을 받았습니다.
올 상반기 매각 이슈로 뜨거웠었는데요.
이제 매각 이슈는 당분간 마무리 되었으니 앞으로도 좋은 호텔로 남아주시길 기원합니다.
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밀레니엄 힐튼 서울 매각 및 폐업 예정
충격적인 소식입니다. 밀레니엄 힐튼 서울이 폐업한다는 기사가 나왔습니다. 밀튼은 최근 매물로 나와있었...
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밀레니엄 힐튼 서울 매각 철회
간단한 소식입니다. 얼마전에 밀레니엄 힐튼 서울이 매각된 후 폐업할 예정이라고 전해드렸는데요. 그제 밀...
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공동 6위 JW메리어트호텔 서울 : 79점(-5점)
다음 공동 6위는 JW메리어트 서울입니다.
이번 조사에서 가장 놀랬던 결과인데요.
외국인들이 매우 선호하는 호텔이지만 내국인들에게는 그다지 어필하지 못한 모양입니다.ㅜㅜ
새로 오픈한 오노마에 너무 힘을 쏟았을까요?
(대체로 같은 계열에서 호텔이 새로 오픈하면 서비스에 부침이 있는게 사실이라...)
원인이 궁금해지네요.
공동 6위 그랜드 하얏트 서울 : 79점(-4점)
그랜드 하얏트 서울도 공동 6위를 기록했습니다.
JW메리어트와 함께 외국인들의 만족도가 높았던 호텔인데요.
내국인들에게는 좀 달랐나봅니다.
매각 때문에 이슈가 있었던 것일까요?
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PAG가 그랜드 하얏트 서울 매각 건에서 우선협상대상자로 선정
남산에 있는 그랜드 하얏트 서울의 새 주인으로 홍콩계 사모펀드인 PAG가 될 전망입니다. 지난 상반기에...
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공동 6위 인터컨티넨탈호텔(그랜드, 코엑스) : 79점(-4점)
이번에 가장 놀랬던 결과인 공동 6위의 인터컨입니다.
그랜드 인터컨의 리노베이션 효과가 크지 않았을까요?
추가적인 분석이 필요하네요.
10위 콘래드 서울 : 78점(-)
올해 처음으로 조사된 콘래드 서울이 10위로 가장 낮은 순위를 기록했습니다.
힐튼의 최상위 브랜드답지 않은 모양새네요.
최근의 세제 사태가 이런 모습을 단적으로 보여주는 듯 합니다.
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콘래드 호텔 "세제 사태 사과...향후 위생 규정 철저히 준수할 것"
뷔페 이용객에게 시럽 대신 세제를 제공한 호텔 콘래드 서울이 거세지는 논란에 사과했다. 서울 여의도에 위치한 콘래드 서울 호텔은 7일 오후 입장문을 내고 "불편을 겪으신 고객께 진심으로 사과를 드리면서 향후 안전과
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](https://news.naver.com/main/read.naver?mode=LSD&mid=sec&sid1=102&oid=052&aid=0001649533)
3. 향후 전망
그럼 내년 국내 호텔들의 만족도는 어떻게 될까요?
아마도 정체를 면치 못할 가능성이 큽니다.
일단 코로나19로 인한 해외 여행 제한이 완전히 해제되기 전에는 국내호텔 시장이 내국인들 위주로 돌아갈 수 밖에 없는 상황이구요.
공개하기 어려운 자료라 블로그에 정확한 수치를 보여드릴 순 없지만
내국인들의 소득이 상승하면서 호텔 숙박료에 대한 부담이 체감 상 하락했기 때문에
코로나19에 의한 제한이 풀리더라도 내국인들의 국내 호텔 이용이 줄어들 것 같진 않습니다.
즉, 과거에는 호텔에 오기 어려웠던 사람들도 고객이 된다는 것이고,
이는 앞서 설명드린 내국인들의 호텔 이용행태의 특성이 더 강화될 공산이 크다는 것을 의미하죠.
또한 작년과 올해에 걸쳐 국내 호텔들이 많이 문을 닫았기 때문에
상대적으로 가격 경쟁이 약화될 것으로 예상되는지라
객실료의 상승이 있을 것으로 전망되기 때문입니다.
물론 장기적으로 코로나19에서 회복되면 만족도에 긍정적인 요인이 많긴 합니다.
우선 외국인들의 비중도 늘어나게 되면 고객 구성 변화에 따른 구조적 만족도 상승이 있을 것입니다.
특히나 최근 BTS, 오징어게임 등 우리나라의 문화적 영향력이 커지면서
우리나라를 방문하고자 하는 외국인들이 크게 증가했기 때문에
제한이 소폭 해제되더라도 외국인 고객들의 방문이 빠르게 회복될 것으로 보입니다.
이는 지난번 포스팅에서 전해드렸던 컨데 나스트 트래블러의 도시 순위에서도 알 수 있습니다.
(그 밖의 다른 조사에서도 서울이 유력한 관광지로 꼽히고 있습니다.)
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컨데 나스트 트래블러(Condé Nast Traveler) 미국 독자 선정(Readers' Choice Awards) 2021년 세계 호텔 순위
올해 컨데 나스트 트래블러(Condé Nast Traveler) 미국 독자 선정(Readers' Choice Awards) 201...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222531370456)
또한 호텔들의 실적이 회복되면 직원 수도 다시 보충할 것이기에 인적 서비스가 개선될 것으로 보이구요.
코로나19로 인해 빠르게 도입된 비대면 채널을 통한 서비스도 안정적으로 정착할 가능성이 높기 때문입니다.
게다가 앞서 말씀드린대로 많은 호텔들이 폐업하면서 호텔 간 경쟁이 낮아져 서비스에 투자할 여력도 있을 것으로 보입니다.
여튼 국내호텔들이 이러한 상황변화에 잘 대비해서 고객들에게 높은 만족을 제공했으면 좋겠네요.
이상입니다.