2022년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
지난 주 올해 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니다.
그럼 바로 결과를 알아보시죠.
[
NCSI
NCSI 인사이트 2022년도 NCSI RV 제조업 주요 조사결과 분석 현대자동차 2006년 이래 17년 연속 1위 달성 3년 이내 RV를 본인의 부담과 명의로 구입하여 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 NCSI RV 제조업 평가에서 현대자동차는 전년과 동일한 79점을유지하며 1위를 자리를 유지하였다. 현대자동차는 2006년 이후 1위를 유지하고 있으며 올해로 17년 연속이다. 기아 역시 전년과 동일한 점수인 79점을 유지하며 현대자동차와 7년 연속으로 어깨를 나란히 하였다. 쌍용자동차도 마찬가지로...
1. 산업 전체
국내 호텔 산업의 만족도는 79점으로 전년 대비 1점 하락했는데요.
과거 압도적인 만족도 수준을 보였던 호텔 산업이 이제는 다른 산업과 유사한 만족도 수준을 보이고 있습니다.
(NCSI는 분기별 발표 산업이 달라서 위 그림은 모든 산업과 비교한 것은 아닙니다.)
작년에 이어 올해도 내국인 대상 조사가 이뤄진 것으로 아는데요.
작년에 점수 하락은 조사대상이 외국인에서 내국인으로 변경되었기 때문에 발생한 하락이라면
올해는 다른 원인이 있을 수 밖에 없을겁니다.
제 생각에 만족도 하락의 가장 큰 원인은 가성비의 하락입니다.
올해 호캉스 유행으로 사람들이 몰렸습니다.
그러다보니 호텔 가격이 엄청나게 올라갔다는 것은 아실겁니다.
[
국내 호텔 산업 동향(22.6)
지난 3월에 이어 국내 호텔 산업 동향 포스팅입니다. 세계호텔 동향도 최근 포스팅 했었습니다. 1. 실적 ①...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222800269592)
그러나 코로나로 인해 호텔을 떠난 직원들의 빈자리로 가격에 걸맞는 서비스가 이뤄지지 못했습니다.
그러다보니 고객들도 호텔 투숙의 가성비를 생각하지 않을 수 없었겠죠.
2. 호텔 종합
우선 순위를 보겠습니다.
공동 1위 워커힐호텔(그랜드, 비스타) : 80점(0점)
공동 1위 롯데호텔(서울, 월드) : 80점(-1점)
공동 3위 더플라자 : 79점(-1점)
공동 3위 서울신라호텔 : 79점(-1점)
공동 5위 그랜드하얏트서울 : 78점(-1점)
공동 5위 콘래드서울호텔 : 78점(0점)
공동 5위 웨스틴조선호텔(서울) : 78점(-2점)
공동 5위 JW메리어트호텔서울 : 78점(-1점)
공동 9위 인터컨티넨탈호텔(그랜드, 코엑스) : 77점(-2점)
공동 9위 밀레니엄힐튼서울 : 77점(-2점)
글로벌 브랜드에 비해 로컬 브랜들의 약신이 두드러지는데요.
워커힐, 롯데, 신라 모두 최상위권입니다.
[
워커힐호텔 - 모바일로 체크인·룸서비스 주문, 롯데호텔 - 글로벌 서비스 품질관리 체계 구축
워커힐호텔 - 모바일로 체크인·룸서비스 주문, 롯데호텔 - 글로벌 서비스 품질관리 체계 구축 NCSI｜호텔 부문 공동 1위 워커힐호텔·롯데호텔
](https://www.chosun.com/special/special_section/2022/09/26/64X65M2CUJAHVNCU5U73KUFG24/)
그럼 이제 개별기업별로 보겠습니다.
공동 1위 워커힐호텔 : 80점(0점)
워커힐이 NCSI 역대 최초로 1위에 올랐습니다.
NCSI가 1998년부터 발표되었으니 거의 25년만에 처음으로 1위를 하는 상황입니다.
특히나 다른 호텔들의 점수가 대체로 하락한 가운데 콘래드와 함께 유이하게 만족도 하락을 막은 호텔이네요.
아마 코로나 시기 내국인 위주의 고객층 형성으로
내국인이 좋아하는 워커힐의 순위 상승이 이뤄진듯 합니다.
2019년 8위(외국인조사) → 2021년 공동2위 → 2022년 공동1위 순이네요.
올해는 외부 수영장 이용 제한까지 어느 정도 해소되면서 1위에 등극하지 않았나 싶네요.
[
[포토] 워커힐 호텔앤리조트, 국가고객만족도 1위
워커힐 호텔앤리조트 27일 서울 중구 롯데호텔에서 열린 2022년 국가고객만족도(NCSI) 1위 기업 시상식에서 호텔서비스업 부문 1위 기업으로 선정돼 수상의 영예를 안았다. 한국생산성본부가 주관한 이번 국가고객만족
n.news.naver.com
](https://n.news.naver.com/mnews/article/018/0005328015?sid=103)
공동 1위 롯데호텔 : 80점(-1점)
롯데호텔은 워커힐과 함께 1위를 기록했습니다.
이로써 롯데호텔은 5년 연속 1위를 기록했는데요.
이는 NCSI 호텔 산업의 최장 기록인 '06~'10년의 인터컨(5년)과 타이 기록입니다.
내년에도 1위를 유지해 새로운 기록을 세울수 있을지 사뭇 기대됩니다.
롯데호텔의 서울지역만 보면
럭셔리의 시그니엘,
(저는 시그니엘보다 좋아하지만)준럭셔리의 롯데호텔 서울 Executive타워,
가족 친화적인 롯데호텔 월드,
비즈니스 친화적인 롯데호텔 서울 메인타워
와 같이 호텔별 세그먼트가 잘 나눠져 있다고 보이는데요.
시그니엘이라는 럭셔리 브랜드가 이 조사에 포함되지 않았음에도 이런 결과가 나왔다는 점을 고려하면
시그니엘 포함 시 더 높은 수준을 보일 수도 있을듯 합니다.
트립어드바이저 트레블러스 초이스 어워드에서도 좋은 결과를 보였었죠.
[
트립어드바이저(Tripadvisor) 트레블러스 초이스 어워드(Travelers’ Choice Awards) 2022년 베스트 호텔
지난주 트립어드바이저의 트레블러스 초이스 어워드가 발표되었습니다. 과거 결과는 아래 링크 참고하세요....
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222733417227)
확실히 최근 몇 년 동안의 롯데호텔의 서비스는 매우 좋습니다.
[
롯데호텔, 2022 국가고객만족도 호텔 부문 5년 연속 1위
롯데호텔이 한국생산성본부가 주관하는 ‘2022 국가고객만족도(NCSI)’ 조사에서 5년 연속 호텔 부문 1위 기업으로 선정됐다고 27일 밝혔다. 27일 안세진 롯데호텔 대표이사(우측)가 안완기 한국생산성본부 회장(좌
n.news.naver.com
](https://n.news.naver.com/mnews/article/018/0005327490?sid=101)
공동 3위 더플라자 : 79점(-1점)
더플라자는 공동3위를 기록했습니다.
NCSI 상에서 더플라자의 순위는 매우 안정적으로 최상위권을 유지하고 있습니다.
내국인, 외국인 가릴 것 없이 높은 순위를 보이고 있네요.
상대적으로 규모가 작고 객실 디자인의 한계가 있는 더플라자의 순위가 높다는 것은
그만큼 직원들의 노력이 굉장하다는 뜻일겁니다.
지자체장 변경으로 기존에 추진하던 북창동 연계 개발은 미뤄진듯 한데
위치가 워낙 좋아서 국내 입국 제한 해제 시 큰 수혜를 받을 것 같습니다.
공동 3위 서울신라호텔 : 79점(-1점)
서울 신라도 공동 3위를 기록했습니다.
내국인들이 사랑하는 신라이지만
직원 수가 크게 줄어든 상황에 고객이 몰리는 것이 만족도로 이어진 것 같습니다.
[
[코로나19]롯데호텔VS신라호텔 직원 수 추이 비교와 서비스 수준 추정
최근 객실 가격은 엄청나게 올라갔는데 서비스는 그에 미치지 못하는 경우가 많다는 소리가 자주 들리죠. ...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222816134232)
과거에 다니던 사람만 다니던 호텔에서
호캉스 유행으로 고객층이 매우 많아진 상황에서
서울신라는 앞으로도 내국인들의 사랑을 받을텐데요.
그 만큼 차별화 된 서비스를 제공해 반등하는 모습을 보였으면 좋겠네요.
(리노베이션 후 3년 연속 1위의 위엄을 다시금 재현하시길...)
공동 5위 그랜드하얏트서울 : 78점(-1점)
공동 5위부터는 좀 간단히 적어보겠습니다.
그랜드 하얏트는 공동 5위를 기록했습니다.
늘 중위권에서 안정적인 그랜드 하얏트입니다.
요새는 매각 후 여러 방식으로 수익을 좀 더 추구하고 있는 모양새입니다.
공동 5위 콘래드서울호텔 : 78점(0점)
다른 공동 5위는 콘래드입니다.
NCSI에서 조사를 시작한지 이제 두번째인데요.
2021년 10위에서 올해 공동 5위로 상승했습니다.
공동 1위를 기록한 워커힐과 함께 만족도가 하락하지 않은 두 호텔 중 하나입니다.
조만간 있을 여의도 불꽃 축제 시 엄청난 매출을 올리겠지요.ㅎㅎㅎ
공동 5위 웨스틴조선호텔 : 78점(-2점)
웨스틴조선도 공동 5위를 기록했습니다.
조선의 순위는 널뛰기를 하는 모양새인데요.
이제 호텔 산업에서도 돈을 벌기 시작했으니 좀 달라지는 모습이 있어야 할 것 같습니다.
공동 5위 JW메리어트호텔서울 : 78점(-1점)
마지막 공동 5위는 JW메리어트 서울입니다.
지난해보다 1단계 올라섰네요.
아무래도 대전 오노마의 오픈이 서비스에 영향을 미치지 않았을까 하는 생각이 진하게 드는 중입니다.
공동 9위 인터컨티넨탈호텔 : 77점(-2점)
인터컨은 공동 9위를 기록했습니다.
사실 잘 이해가 가지 않는 결과인데요.
지난 해에도 매우 낮은 순위를 기록했는데요.
내국인들이 선호하지 않는 호텔인것인지...
코엑스의 노후화가 문제가 되는 것인지
세부적인 분석이 필요한 상황인 것 같습니다.
공동 9위 밀레니엄힐튼서울 : 77점(-2점)
아마도 올해가 마지막 조사가 될 밀레니엄힐튼 서울은 77점을 기록했습니다.
연말이면 역사의 뒤안길로 사라지겠네요.
(안녕. 밀튼)
3. 향후 전망
이 포스팅을 하면서 확인해보니
작년에 향후 전망으로 상세히 적었던 내용이 거의 다 맞았는데요.(ㅎㅎㅎ)
올해도 간단히 적어볼까 합니다.
(연휴에 포스팅이라 귀찮...)
내년에는 코로나로 인한 각종 제한이 해제될 가능성이 매우 높을텐데요.
그렇게 되면 외국인들의 방문이 재개되면서 호텔 산업 전반에 대한 만족도 상승이 예상됩니다.
우선 내국인들에 비해 관대한 외국인들의 성향으로 인해 산업 전반의 만족도의 상승이 있을 겁니다.
거기에 코로나 시기 한껏 올라간 우리나라에 대한 호감도로 인해
한국여행 자체에 긍정적일 가능성이 높은 점은 추가적인 만족도 상승요인입니다.
이런 긍정적인 상황에 대한 대응을 어떻게 하느냐에 따라 개별 호텔들의 만족도 상승폭이 달라질 듯 합니다.
우선 코로나 이전 외국인 응대에 숙련된 호텔리어들이 크게 줄어든 상황에서
지난 3년 간 내국인 위주만 상대한 젊은 직원들의 서비스 퀄리티가 중요할 것으로 보입니다.
이를 위해 당연히 젊은 직원들에 대한 교육이 중요할 것이구요.
또한 고연차 직원들의 멘토링 등도 필요할 겁니다.
이에 따라 상대적으로 근속연수가 높은 호텔들의 만족도 상승이 더 가파를 것으로 예상합니다.
또한 로컬호텔에 한해 코로나 시기 많이 도입된 비대면 서비스의 성숙도도 영향을 미칠 것으로 보입니다.
글로벌 체인의 비대면 서비스는 이미 외국에서도 어느 정도 경험할 수 있는 반면,
로컬 체인의 비대면 서비스에 대한 외국인들의 검증이 본격화 되겠지요.
과거 포스팅은 아래 내용 참고하세요.
[
2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221231506446)
[
2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다. (NCSI 연도...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221365465763)
[
2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향
올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다. 지난 9월 말에 발표되었...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221682010771)
[
2021년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위
지난 해에는 코로나19로 인해 발표되지 않았던 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위...
blog.naver.com
](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222534072880)
지금까지 매년 전해드리는 NCSI 결과에 대해 전해드렸습니다.
내년에는 코로나 이후 첫 진검승부가 될텐데 좋은 서비스가 되길 기대합니다.
이상입니다.