달라진 중화권 여행객, 한국 호텔이 선택받기 위해 바꿔야 할 것들

달라진 중화권 여행객, 한국 호텔이 선택받기 위해 바꿔야 할 것들

1. 방한 중화권·아시아 여행객이 젊은 개별여행객 중심으로 변화함

• 중국인 관광객은 과거 저가 단체관광객 이미지와 달리 20~30대 FIT 비중이 커지고 있으며, K-팝 공연·팬미팅, 뷰티·의료, 미식·쇼핑, 한국인의 일상 체험을 목적으로 방문함
• 동남아시아에서도 K-컬처를 따라 한국을 반복 방문하는 젊은 고객이 늘고 있으며, 콘서트와 피부과 시술·한복·음식 체험을 한 번의 여행에 결합하는 사례가 나타남
• 고객은 더우인·샤오홍수 등 SNS의 사진과 후기를 비교하고, 지도·교통 앱을 활용해 관광 중심지에서 떨어진 호텔도 예산과 목적에 맞으면 선택함
• 피부과 시술을 위해 3~6개월마다 방한하는 재방문객이 있으며, 한국의 기술·서비스·가격 경쟁력이 반복 방문을 뒷받침함

2. 중화권 OTA와 아시아 고객의 유통 구조 및 시장 특성

• Fliggy는 알리바바그룹의 중국 B2C 플랫폼으로 중국인의 해외여행 예약을 담당하며, 해외 고객 대상 다국어 브랜드로 AliTrip을 활용하는 구조임
• Fliggy의 한국 시스템 연동은 2024년 하반기 시작됐고 2025년에 주요 호텔 계약을 대부분 마무리했으며, 서울·제주·부산 호텔부터 공급을 확대 중임
• MG Group은 동남아시아 고객 비중이 큰 B2B 사업자로, 말레이시아·싱가포르·인도네시아 등의 K-컬처 수요를 바탕으로 한국 사업을 확장하고 있음. 한국 법인은 2025년 5월 출범함
• Dida는 중국 선전에서 출발한 B2B 여행기업으로 한국 유입 고객 중 중화권이 가장 큰 비중을 차지하고 중동이 그다음 시장이며, 현재 한국에서는 호텔 사업에 주력함
• B2B OTA는 현지 여행사·기업 고객의 수요를 세일즈팀이 파악하고, 소싱팀이 호텔·기간·요금·객실 조건을 협의해 상품화함. 공연·의료·뷰티 체험과 인근 호텔을 묶는 유연성이 강점임

3. 호텔 선택 과정에서 반복되는 불만과 서비스 격차

• 중국 고객은 서울의 객실 공급 부족과 높은 가격을 낮은 가성비의 원인으로 지적함. 중국에서는 글로벌 브랜드의 넓은 객실을 상대적으로 저렴하게 이용할 수 있고, 상하이에는 5성급 호텔이 200여 곳 이상임
• 서울에서는 4성급 객실이 약 30만 원, 5성급 객실이 50만 원을 넘는 경우가 흔하며, 행사·콘서트 때는 호텔과 게스트하우스 가격이 몇 배씩 오르는 사례가 언급됨
• 중국어 가능 프런트 직원과 안내표지가 부족하고, 특히 3성급 이하·게스트하우스·지방 숙박시설에서 알리페이·위챗페이 등 모바일 결제가 원활하지 않다는 불만이 있음
• 더우인·샤오홍수에 게시된 홍보 사진과 실제 객실·시설의 차이가 크다는 지적이 있으며, 객실 크기와 집기·서비스 수준이 가격 기대에 미치지 못하는 경우도 있음
• 조식은 가격 대비 만족도가 낮은 문제로 꼽힘. 중국 고객에게 익숙한 흰죽·딤섬·면류가 부족하고, 특급호텔 조식은 1인 8만 원대에 이르러 2인 객실에 조식을 추가하면 10만 원 이상 부담이 생길 수 있음
• 조식료를 객실부와 식음부가 별도로 관리해 객실 판매와 연계한 할인·패키지 구성이 어렵고, 젊은 공연 관람객 등은 조식을 포기하거나 편의점에서 해결하기도 함

4. 높은 객실료 중심의 단기 전략이 국제 경쟁력과 재방문을 약화함

• Dida가 올해 1~8월 전 세계 지사를 통해 한국팀에 전달한 단체 예약 문의는 200건이 넘었으나 대부분 실제 예약으로 이어지지 않았고, 주요 원인은 호텔의 높은 평균 객실요금(ADR)이었음
• 호텔은 환율과 K-컬처 인기에 따른 당장의 수요를 바탕으로 가격을 올리는 경향이 있지만, 행사·성수기마다 전 등급의 숙박비가 상승하면 고객이 일본 등 다른 목적지를 선택할 수 있음
• 서울의 높은 숙박비는 상하이·도쿄·싱가포르와 비교해 국제회의·단체 유치 경쟁력에도 부담을 주며, 호텔이 제시하는 요금과 기업·여행사가 감당 가능한 가격 사이의 격차가 예약 이탈로 이어짐
• 중국 명절·장기 연휴에 고객 유치를 요청하면서도 중국 고객을 위한 실질적 혜택은 부족하다는 지적이 있음. 2+1박·3+1박 장기투숙 캠페인과 중국 문화에 맞춘 상품 제안이 대안으로 제시됨
• 객실료뿐 아니라 짐 보관료 같은 예상 밖 비용도 장기투숙 고가 고객의 불만과 재방문 포기로 이어질 수 있어, 단기 매출과 함께 전체 체류 경험·브랜드 신뢰를 관리해야 함

5. 고객 국적보다 여행 목적과 세대별 경험을 중심으로 상품을 설계함

• 젊은 중국 고객은 중국인 전용 시설보다 한국인이 실제로 이용하는 식당·호텔·헤어숍을 찾고 한국의 음악·패션·음식·라이프스타일을 경험하고 싶어 함
• 피부과·미용 고객은 SNS와 지인 후기를 바탕으로 병원과 미용실을 직접 예약하는 경향이 강해졌으며, 호텔은 정보를 대신 제공하기보다 시술 전후의 편안한 숙박·식사·체크인·체크아웃을 지원할 수 있음
• 동남아 고객도 국가별 종교와 문화, 선호가 다르므로 ‘중국 고객’이나 ‘동남아 고객’으로 뭉뚱그리지 않고 국적·연령·방문 목적·소비 행태에 따라 세분화해야 함
• 공연·의료·뷰티 목적 고객은 관련 시설과 가까운 숙소, 일정에 맞춘 특별 요금, 유연한 체류 조건을 선호할 수 있어 OTA와 호텔이 수요 정보를 공유하며 결합 상품을 개발할 필요가 있음
• 현재의 20대 고객은 장기적으로 40대 고객이 될 수 있으므로, 좋은 경험을 축적하고 호텔 고유의 브랜드 스토리를 일관되게 유지하는 것이 미래 단골 확보에 중요함

6. 한국 호텔이 실행할 기본 개선과 OTA 협력 과제

• 중국어 안내·응대, 모바일 결제, 정확한 객실 사진과 시설 정보, 고객 문의에 대한 중국어 답변을 우선 점검해야 함
• 조식에는 죽·면류 등 익숙한 메뉴를 포함하고, 라운드테이블처럼 문화적으로 편안한 식사 환경을 검토하는 등 거창한 마케팅 이전에 기본 서비스를 보완해야 함
• 중국어 사용자 제작 콘텐츠와 실제 투숙객 리뷰를 늘리고, 중국어 리뷰 작성을 자연스럽게 권유한 뒤 중국어로 답변해 신뢰를 쌓을 수 있음. 올리브영 기프트카드 등 고객 선호 혜택을 리뷰 프로그램에 활용하는 방안도 제시됨
• 중국의 행운 숫자 8을 객실·층 배정이나 가격·혜택에 반영하고, 장기 연휴의 장박 상품을 구성하는 등 문화 이해를 구체적인 상품과 서비스로 보여줄 수 있음
• 호텔 종사자가 중국·일본·동남아 호텔에 직접 머물며 시설과 서비스를 벤치마킹하고, OTA는 고객 데이터와 현지 시장 정보를 호텔에 적극 공유해 공동 상품을 설계해야 함
• Fliggy는 중국 B2C 고객 기반과 해외 예약 채널을, MG Group은 동남아 B2B 네트워크를, Dida는 기술·엑스트라넷과 B2B 유통 역량을 바탕으로 한국 호텔의 판매 채널 다변화를 지원할 수 있음

🔑 시사점

• 한국 호텔은 수요가 몰릴 때 객실료만 인상하는 방식에서 벗어나, 가격 수용성·시즌별 변동·재방문 가치까지 고려하는 수익 관리가 필요함
• 중국과 동남아 고객을 단일 집단으로 취급하지 말고, 젊은 FIT·공연 관람객·의료·뷰티 방문객·기업 단체 등 목적별로 객실, 식음, 체류 조건을 설계해야 함
• 중국어 안내와 모바일 결제, 정확한 온라인 사진, 합리적인 조식과 투명한 부대요금은 선택적 마케팅이 아니라 해외 고객 신뢰를 지키는 기본 운영 요건임
• 호텔은 OTA와 수요·예약·고객 후기를 상시 공유하고, 공연·의료·뷰티·미식 경험을 숙박과 연결한 지역별 상품을 공동 개발해야 함
• 현재의 젊은 방한객을 미래 단골로 전환하려면 단기 판매량보다 일관된 브랜드 경험과 문화적 존중을 축적하고, 이를 중국어 콘텐츠와 실제 고객 후기로 확산해야 함