2019년 CSISG(The Customer Satisfaction Index of Singapore) 결과 싱가포르 호텔 고객만족도 순위
지난 11월 말 2019년 싱가포르 호텔 고객만족도(CSISG, The Customer Satisfaction Index of Singapore) 순위가 발표되었습니다.
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DOWNLOADS OF PAST CSISG RESULTS | Institute of Service Excellence
PAST RESULTS RELEASE ISE Annual Corporate Membership Measured companies can subscribe to the ISE Annual Corporate Membership and enjoy the following entitlements: (1) CSISG Benchmarking Report (“Report”) This Report benchmarks the Member’s performance in the CSISG national study against other compan...
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](https://ise.smu.edu.sg/downloads-past-results)
NCSI, ACSI, JCSI에 이어 CSISG까지 발표되면서 이제 올해 발표되는 호텔 관련 고객만족도는 거의 다 발표된 것 같습니다.
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2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향
올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다.지난 9월 말에 발표되었었...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221682010771)
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2019년 ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위
지난 2017년과 2018년 결과에 이어 올해도 미국 호텔 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfac...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221538563418)
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2019년 JCSI(Japan Customer Satisfaction Index) 결과 일본 호텔 고객만족도 순위
올해도 JCSI(일본 고객만족도) 호텔 부문 결과가 나왔습니다.(2017년과 2018년 점수는 아래 링크 참고...
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CSISG에 대한 설명과 과거 2017년과 2018년 결과 포스팅은 아래 참고하세요.
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2017년 CSISG(The Customer Satisfaction Index of Singapore) 결과 싱가포르 호텔 만족도 순위
지난 포스팅에서 우리나라(NCSI)와 미국(ACSI), 일본(JCSI)에서 진행하는 호텔 고객만족도 순...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221238015281)
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2018년 CSISG(The Customer Satisfaction Index of Singapore) 결과 싱가포르 호텔 만족도 순위
지난 11월 말에 싱가포르 호텔 만족도 순위가 나왔습니다.바로 CSISG(The Customer Satisfaction ...
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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221431102756)
CSISG 호텔 조사는 10개 호텔이 대상입니다.
8개의 5성급(Luxury & Upscale Hotels)과 2개의 이코노미 호텔(Economy Hotels)로 나눠집니다.
조사대상 외 호텔들은 other hotels 라는 이름으로 점수가 발표됩니다.
(개별 호텔들을 별도로 조사해 합한 값은 아니고, 그냥 조사대상 외 호텔에 묵었다고 응답한 고객들의 점수입니다.)
그리고 NCSI와 마찬가지로 싱가포르를 방문하는 외국인만을 대상으로 조사가 이뤄집니다.
그럼 결과 보시죠.
1. 산업 전체
오른쪽 위를 보시면 호텔들의 점수가 나옵니다.
호텔 산업 전체 점수는 75.9점입니다.
지난해 74.4점에서 0.6점(0.9%) 상승했습니다.
세부 구성요인에 대해서 보면, 고객기대수준은 전년 대비 1.1% 하락해 73.4점을 기록한 반면,
고객인지품질과 고객인지가치는 각각 1.6%, 2.2% 상승했습니다.
점수로만 보면, 고객인지가치 > 고객인지품질 > 고객기대수준이네요.
고객충성도는 0.8% 하락한 71.8점을 기록했네요.
ACSI의 고객만족도 측정 모델 사용하는 만족도 지수는 기본적으로 서비스 품질과 가치 등이 향상되면 고객만족도가 상승하고,
고객만족도가 상승하면 고객충성도가 상승한다는 논리적인 흐름이 이어지는데요.
이번 CSISG 호텔 부문 결과에서는 품질과 가치가 상승했는데 충성도는 떨어지는 특이한 현상이 발견되었습니다.
저도 싱가포르 호텔 상황을 정확히 아는 건 아니지만,
추측컨데 CSISG 호텔 부문 조사대상이 아닌 호텔들(래플스, 포시즌스 등등)의 서비스가 더 좋아졌기 때문이 아닐까 생각됩니다.
(정확하진 않습니다. 저도 정확한 이유를 알고 싶네요.)
2. 품질요인 분석
CSISG에서는 만족도 모델요인 외에도 다양한 품질요인들을 측정하는데요.
이 품질요인에 대한 결과도 알아보겠습니다.
1~10점 만점으로 측정을 하는데요.
올해 품질요인 평균은 7.7점 정도라고 합니다.
(100점 만점으로 환산하면 70점 정도 입니다.)
평가가 좋았던 요인은 '인터넷 접속의 안정성', '객실의 편안함(안락함)', '객실의 청결성', '직원의 의사소통능력', '예약 편리성' 등의 순이었습니다.
반면, 평가가 좋지 않았던 요인은 '직원의 도움', '직원의 응대', '객실 어매니티(TV, 에어컨, 드라이기 등)', '객실의 분위기(환경)', '요구사항에 대한 호텔의 대응능력'등의 순이었습니다.
'인터넷 연결의 신뢰성', '직원의 의사소통능력', '객실의 분위기(환경)'은 전년 대비 상승했으며,
'예약 편리성', '호텔 내 식음업장 옵션', '직원의 응대'는 전년 대비 하락했습니다.
앞서 설명드렸다시피 충성도가 하락한 것이 매우 특이했는데요.
그래서인지 매년 품질요인이 고객인지품질(서비스품질)에 미치는 영향을 분석하던 CSISG에서 이번에는 고객충성도에 미치는 영향을 분석했습니다.
고객충성도에 가장 크게 영향을 준 상위 5개 요인을 5성급(Luxury & Upscale Hotels)과 이코노미 호텔(Economy Hotels)로 나눠 정리한 표입니다.
5성급에서는 '호텔의 분위기(환경)', '직원의 현지 정보 제공 및 추천 능력', '호텔 공용구역 관리', '체크인 프로세스의 효율성', '호텔 내 식음업장 옵션'이 고객충성도에 큰 영향을 미친다고 분석되었습니다.
이코노미호텔에서는 '호텔의 분위기(환경)', '객실의 청결성', '호텔 공용구역 관리', '객실 어매니티(TV, 에어컨, 드라이기 등)', '객실의 편안함(안락함)'이 중요하다고 나타났습니다.
보시면 아시겠지만 5성급과 이코노미의 중요요인이 다른데요.
5성급에서는 최근 고객 경험의 중요성이 부각되고 있는 것에 발이라도 맞추듯이
대기없는 빠른 체크인을 하고, 현지 관광에 필요한 정보를 얻어 광광을 하고, 맛있는 음식을 찾아 먹는 것이 중요하다고 나타났습니다.
반면, 출장차 방문한 고객이나 단체관광을 온 고객들이 많이 이용하는 이코노미에서는 청결성, 객실 어매니티 등 호텔의 기본적인 요소가 더 중요한 것으로 조사되었네요.
또한 대부분 시설(Product) 측면의 중요성이 큰 것으로 나타났습니다.
따라서 고객 충성도를 높이기 위해서는 무엇보다 시설을 관리하고 확충해 나가는 것이 중요할 듯 합니다.
(그밖에 관광객들이 숙소에 사용하는 금액이 이번 2분기까지 4분기 연속 전년대비 줄고있다는 데이터가 있는데요.
이는 3분기부터 홍콩 시위로 인해 반사이익을 본 싱가포르의 현황이 반영되지 않은 데이터라 패스했습니다.)
3. 개별 호텔 순위
그럼 개별 호텔 순위를 보시죠.
우선 5성급 호텔 순위입니다.
1위 마리나 베이 샌즈(Marina Bay Sands) 77.5점(+2.0점)
1위는 마리나 베이 샌즈입니다.
3년만에 1위를 탈환했네요.
다녀왔을 때 기준으로는 서비스가 그다지 좋지 않았는데요.ㅠㅠ
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마리나 베이 샌즈 싱가포르(Marina Bay Sands Singapore)래플스 다음에 가서 그런지 서비스에 감흥...
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물론 그래서인지 NCSI 호텔 부문 최하위 호텔 보다 만족도가 낮습니다.
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마리나베이샌즈(Marina Bay Sands), 싱가포르 - 공식 홈페이지
마리나베이샌즈 싱가포르 객실 예약 객실 + 항공 체크인 10 12월 , 2019 체크아웃 11 12월 , 2019 객실 요금 확인 공식 홈페이지에서 예약하고 다양한 혜택 누리기! 최저가 보장 무료 예약 취소* 체크인 전 인피니티풀 먼저 이용 추가 정보 객실을 예약하세요 디럭스 룸 프리미어 룸 클럽 룸 오키드 스위트 룸 디럭스 룸 싱가포르의 랜드마크인 마리나 베이 샌즈에서 객실의 통유리창을 통해 빼어난 전망을 감상하세요. 디럭스 룸 보기 모든 객실 보기 프리미어 룸 전신 욕조에서 편안한 휴식을 취하고 다양한 호텔 시설을 이용하며...
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2위 리츠칼튼 밀레니아 싱가포르(The Ritz-Carlton) 77.1점(+1.4점)
2위는 지난해까지 2년 연속 1위이던 리츠칼튼입니다.
다녀온 경험으론 아주 전형적인 5성호텔이었습니다.
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리츠칼튼 밀레니아 싱가포르(The Ritz-Carlton, Millenia Singapore)CSISG 1위 기업이라 매...
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Millenia Singapore
Explore Singapore’s treasures, just steps away. 4,200-piece contemporary art collection. Serene, 25-metre outdoor pool.
](https://www.ritzcarlton.com/en/hotels/singapore)
3위 그랜드 하얏트 싱가포르(Grand Hyatt) 76.8점(+1.9점)
3위는 그랜드 하얏트입니다.
지난해에 이어 올해도 3위네요.
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Singapore Hotels, 5 Stars | Orchard Road | Grand Hyatt Singapore
Grand Hyatt Singapore, 5 star hotels in Singapore with convenient location to the MRT & shopping district. Featuring luxury accommodation with free Wi-Fi.
](https://www.hyatt.com/en-US/hotel/singapore/grand-hyatt-singapore/sinrs)
4위 샹그리라 싱가포르(Shangri-La) 76.7점(+2.4점)
4위는 샹그리라입니다.
점수가 가장 큰 폭으로 상승하면서, 지난해 5위에서 한계단 올라왔네요.
https://www.shangri-la.com/singapore/shangrila/
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](https://www.shangri-la.com/singapore/shangrila/)
5위 팬 퍼시픽 싱가포르(Pan Pacific Singapore) 75.57점(+0.8점)
5위는 팬퍼시픽입니다.
[
Hotels in Singapore | Official Site Pan Pacific Singapore | Luxury Hotel
Centrally located in Marina Bay and minutes away from the most iconic attractions, Pan Pacific Singapore is the epitome of luxury among hotels in Singapore. Official site.
](https://www.panpacific.com/en/hotels-and-resorts/pp-marina.html)
6위 호텔 마이클(Hotel Michael) 74.9점(+0.9점)
6위는 호텔 마이클입니다.
센토사 섬의 카펠라에 다녀왔을 때 지나가며 보기만 했었네요.
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Resorts World Sentosa, Singapore - Asia’s lifestyle destination
Singapore’s best on Sentosa. World-class attractions Universal Studios Singapore, S.E.A. Aquarium, Adventure Cove Waterpark; 6 unique hotels, finest dining.
](https://www.rwsentosa.com/en)
7위 마리나 만다린 싱가포르(Marina Mandarin) 74.02점(+0.8점)
7위는 만다린 싱가포르입니다.
이 호텔을 적을때마다 왜 만다린 오리엔탈은 하지 않는 것인지... 궁금해지네요.
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Hotel Marina Bay Singapore | Marina Mandarin Singapore
마리나 만다린 싱가포르 (Marina Mandarin Singapore)에 오신 걸 환영합니다 마리나 만다린 싱가포르 세계적으로 유명한 마리나 만다린 싱가포르 (Marina Mandarin Singapore)는 싱가포르 센트럴 비즈니스 디스트릭트 (Central Business District)의 중심부에 위치해 있습니다. 575개의 잘 꾸며진 객실과 스위트룸은 21층의 장엄한 아트리움 (atrium)에 있으며, 모든 객실에서 아름다운 주변 도시 광경을 감상할 수 있습니다. 호텔은 마리나 스퀘어 쇼핑몰 (Marina Square S...
](https://www.meritushotels.com/marina-mandarin-singapore/index.html)
8위 만다린 오차드 싱가포르(Mandarin Orchard) 73.7점(+0.6점)
8위는 만다린 오차드 싱가포르입니다.
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Hotel on Orchard Road Singapore | Mandarin Orchard Singapore
오차드 로드 (Orchard Road)에 높이 서다 만다린 오차드 싱가포르 오차드 로드 (Orchard Road)에 위치한 수상 경력에 빛나는 호텔인 만다린 오차드 싱가포르 (Mandarin Orchard Singapore)는 도시의 쇼핑 및 엔터테인먼트 지구를 탐방하기에 이상적인 거점입니다. 만다린 오차드 싱가포르 (Mandarin Orchard Singapore)는 싱가포르에서 세계적인 수준의 아시아 호스피탈리티의 상징입니다. 호텔의 1,077개의 객실과 스위트룸은 도시 스카이라인의 전망을 제공하며, 맞춤식 편의 시설과 다양한 ...
](https://www.meritushotels.com/mandarin-orchard-singapore/index.html)
다음은 이코노미 호텔입니다.
1위 프래그런스 호텔(Fragrance Hotel) 71.7점(+0.4점)
이코노미 호텔의 1위는 프래그런스 호텔입니다.
잘 모르는 호텔입니다.ㅠㅠ
https://www.fragrancehotel.com/
2위 호텔 81(Hotel 81) 71.3점(+0.7점)
2개 조사는데서 2위라 큰 의미는 없지만, 그래도 2위는 호텔81입니다.
점점 프래그런스호텔을 따라잡아서 이제 0.4점 차이 밖에 나지 않는군요.
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Hotel 81
HOTEL LOCATIONS Show All City Centre (6) Geylang (Best Value) (8) Joo Chiat (Idyllic Surrounding) (2) Lavender/Rochor /Balestier (Central) (5) Kovan (Suburb) (1) Changi (Suburb) (1) CITY CENTRE Chinatown 新加坡81酒店－唐人街 Enjoy the sights and sounds of busy Chinatown! More Info View Map Bugis 新加坡81酒店－武吉士 ...
](https://www.hotel81.com.sg/)
마지막으로 위 호텔 외의 모든 호텔의 점수는 'Other Hotels'의 점수는
무려 76.5점 입니다.
전년 대비 1.6점이나 상승했습니다.
매우 높은데요.
아마도 조사대상에는 없지만 싱가포르에 있는 다른 럭셔리 호텔들의 점수가 반영된 것이 아닌가 싶네요.
이상으로 올해 싱가포르 호텔들의 만족도 순위를 알아봤습니다.
CSISG 결과를 볼 때마다 드는 생각이지만,
여기는 조사대상을 좀 늘리면 어떨까 라는 생각이 자꾸 드네요.
이상입니다.