2023년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 주 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니다.

그럼 바로 결과를 알아보시죠.

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NCSI

NCSI 인사이트 2022년도 NCSI RV 제조업 주요 조사결과 분석 현대자동차 2006년 이래 17년 연속 1위 달성 3년 이내 RV를 본인의 부담과 명의로 구입하여 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 NCSI RV 제조업 평가에서 현대자동차는 전년과 동일한 79점을유지하며 1위를 자리를 유지하였다. 현대자동차는 2006년 이후 1위를 유지하고 있으며 올해로 17년 연속이다. 기아 역시 전년과 동일한 점수인 79점을 유지하며 현대자동차와 7년 연속으로 어깨를 나란히 하였다. 쌍용자동차도 마찬가지로...

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1. 산업 전체

국내 호텔 산업의 만족도는 79점으로 22년과 동일했습니다.

과거 압도적인 만족도 수준을 보였던 호텔 산업이 이제는 다른 산업과 유사한 만족도 수준을 보이고 있습니다.

(NCSI는 분기별 발표 산업이 달라서 위 그림은 모든 산업과 비교한 것은 아닙니다.)

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작년과 달리 올해부터는 다시 외국인의 조사가 이뤄졌는데요.

내국인과 외국인 함께 조사했습니다.

일반적으로 만족도가 높은 외국인들이 조사에 포함된 점은 만족도에 긍정적이었지만,

크게 상승한 가격 등이 만족도에 부정적인 영향을 미쳐 전체 만족도는 동일한 수준을 유지한 것 같습니다.

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국내 호텔 재무실적 현황 및 분석(2023년 2분기)

2023년 2분기 국내 호텔들의 재무 실적 전해드립니다. (우리나라 호텔들도 영업 관련 지표들을 공개하면 좋...

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올해 NCSI는 조사대상 변화와 함께 직원들의 숙련도가 좌우한 느낌입니다.

앞서 호텔에서 기본적인 사건사고들이 많은 것이 코로나를 거치며 발생한 직원들의 숙련도 저하라고 말씀드렸는데요.

외국인들이 조사에 포함되면서 직원들의 외국인 응대능력(언어, 문화이해 등)이 영향을 미친 듯 합니다.

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국내 호텔 산업 동향(23.7)

올해 2분기 및 7월까지의 국내 호텔 산업 동향입니다. 1. 실적 및 업황 우선 실적부터 살펴보겠습니다. 위 ...

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2. 호텔 종합

우선 순위를 보겠습니다.

공동 1위 더플라자 : 80점(+1점)

공동 1위 롯데호텔앤드리조트(서울, 월드, 시그니엘) : 80점(0점)

공동 3위 워커힐호텔(그랜드, 비스타) : 79점(-1점)

공동 3위 JW메리어트호텔서울 : 79점(+1점)

공동 3위 서울신라호텔 : 79점(0점)

공동 6위 콘래드서울호텔 : 78점(0점)

공동 6위 인터컨티넨탈호텔(그랜드, 코엑스) : 78점(+1점)

공동 6위 조선호텔앤드리조트(서울) : 78점(0점)

공동 9위 그랜드하얏트서울 : 77점(-1점)

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더 플라자 호텔이 2000년대 초반 이후 20여년 만에 1위를 기록했습니다.

롯데호텔은 전년과 동일한 점수로 공동 1위를 기록했네요.

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더 플라자 ‘40년 비법 노트’로 기대 이상 서비스… 롯데호텔앤리조트 VOC 실시간 청취해 즉시 개선

더 플라자 40년 비법 노트로 기대 이상 서비스 롯데호텔앤리조트 VOC 실시간 청취해 즉시 개선 NCSI | 호텔 부문 공동 1위 더 플라자·롯데호텔앤리조트

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그럼 이제 개별기업별로 보겠습니다.

공동 1위 더플라자 : 80점(+1점)

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더플라자가 공동1위를 기록했습니다.

NCSI 상에서 더플라자의 순위는 매우 안정적으로 최상위권을 유지하고 있었는데요.

코로나로 직원 수가 줄어들면서 직원들의 서비스 하락이 호텔 전반에 걸쳐 발생하고 있는 상황에서

직원 수를 줄이지 않고 근무시간을 줄여가며 버텨온 더 플라자의 노력이 빛을 발하는 것 같습니다.

아무래도 올해 호텔 만족도에 가장 크게 영향을 미친 것은 직원들의 숙련도였을 것으로 추정되니 말이죠.

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더 플라자, 2023년 국가고객만족도 1위 수상

한화호텔앤드리조트 더 플라자가 2023년 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 호텔부문 1위 기업으로 선정됐다고 6일 밝혔다. NCSI 조사에서 더 플라자는 전문 인력 양성과 차별화된 고객 경험을 위한 노력들이 높은 평

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공동 1위 롯데호텔 : 80점(0점)

롯데호텔은 더플라자과 함께 1위를 기록했습니다.

이로써 롯데호텔은 6년 연속 1위를 기록했는데요.

이는 NCSI 호텔 산업의 최장 기록입니다.

2006~2010년의 인터컨(5년)의 기록을 드디어 넘어섰네요.

대단합니다.

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확실히 최근 몇 년 동안의 롯데호텔의 서비스는 매우 좋습니다.

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롯데호텔, 2023 국가고객만족도 6년 연속 호텔부문 1위

롯데호텔앤리조트는 한국생산성본부가 주관하는 2023 국가고객만족도(NCSI) 조사에서 6년 연속 호텔 부문 1위를 차지했다고 5일 밝혔다. NCSI는 기업 상품과 서비스를 고객이 평가한 고객만족 측정 지표로, 한국생

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공동 3위 워커힐호텔 : 79점(-1점)

지난해 역대 최초로 1위를 한 워커힐이 3위로 내려왔습니다.

외국인 고객 대상 조사가 이뤄지면서 외국인들의 선호 지역이 아닌 워커힐에 부정적일 것으로 예상되었는데

그대로 이뤄진 모양새입니다.

공동 3위 JW메리어트호텔서울 : 79점(+1점)

JW메리어트 서울은 전년대비 1점 상승해 공동 3위로 올라섰습니다.

외국인들이 매우 선호하는 브랜드 및 호텔인데요.

최근에도 외국인들로 북적인다고 들었습니다.

외국인 대상 조사 재개의 효과를 본 것 같습니다.

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공동 3위 서울신라호텔 : 79점(0점)

마지막 공동 3위는 서울 신라입니다.

최근에 신라가 여러 만족도 조사에서 힘을 쓰지 못하고 있는데요.

내부적으로 비용절감 이슈 등이 영향을 미치고 있지 않나 싶습니다.

(올초 제 최애 프렌치 레스토랑인 콘티넨탈 갔었을때 코스메뉴가 하나라는 것을 보고 대단히 실망했었습니다.)

우리나라를 대표하던 호텔의 위엄을 다시 보여주시길 기원합니다.

공동 6위 콘래드서울호텔 : 78점(0점)

공동 6위부터는 간단히 적어보겠습니다.

콘래드는 공동 6위입니다.

3년 연속 동일한 만족도입니다.

이렇게 안정적인 만족도를 유지하는 것도 대단하다고 볼 수 있겠습니다.

공동 6위 인터컨티넨탈호텔 : 78점(+1점)

인터컨은 공동 6위를 기록했습니다.

다행히 전년 대비 1점 상승했습니다.

과거의 높은 수준을 회복할 수 있을지 기대됩니다.

공동 6위 조선호텔앤드리조트 : 78점(0점)

조선호텔앤드리조트도 공동 6위를 기록했습니다.

이마트 자체가 상황이 그리 좋지많은 않은데

호텔에 더 투자할 여력이 있을지 궁금하네요.

9위 그랜드하얏트서울 : 77점(-1점)

그랜드 하얏트는 9위를 기록했습니다.

매각 후 여러 방식으로 수익을 좀 더 추구하고 있는 모양새인데

조폭 관련해 사건사고들도 있었죠.

3. 향후 전망

향후 전망으로 상세히 적었던 내용이 거의 적중했습니다.

사실 내년 전망은 제가 컨설팅한 이래 가장 힘든 것 같습니다.

아직 중국인 관광객의 회복이 가시화 되지 않은 상황에서

호텔 가격에 대한 전망도 명확하지는 않아 모든게 불확실 하기 때문입니다.

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그럼에도 불구하고 간단히 전망을 해보자면

내년 호텔 고객만족도의 가장 중요한 포인트는 실질적인 서비스 역량일 것입니다.

내년이면

비대면 서비스도 익숙해지고,

직원들의 숙련도도 올라왔을 것이며,

미쳐돌아가는 가격이 하락했거나 심리적 적응도 마무리되었을 것입니다.

이런 상황에서는 호텔별 차별화는 어려워지고,

그에 따라 그 호텔이 가지고 있는 본질적인 서비스 역량이 가장 중요한 역할을 하게 될 것으로 보입니다.

과거 포스팅은 아래 내용 참고하세요.

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2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...

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2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다. (NCSI 연도...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221365465763)

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2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향

올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다. 지난 9월 말에 발표되었...

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2021년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 해에는 코로나19로 인해 발표되지 않았던 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222534072880)

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2022년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 주 올해 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222889863086)

지금까지 올해 NCSI 결과에 대해 전해드렸습니다.

내년 NCSI는 방향성을 예측하기 어려운데요.

또 어떤 결과가 나올지 궁금하네요.

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이상입니다.

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