2024년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 주 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니다.

국내에선 유일하게 투숙을 기준으로 고객을 판단하는 만족도 조사지표인데요.

(식음만 경험해도 고객으로 인정하고 조사하는 지표도 있습니다.)

올해는 어떤 결과가 나왔을지 바로 알아보시죠.

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NCSI

NCSI 인사이트 2022년도 NCSI RV 제조업 주요 조사결과 분석 현대자동차 2006년 이래 17년 연속 1위 달성 3년 이내 RV를 본인의 부담과 명의로 구입하여 6개월 이상 사용 경험이 있는 고객을 대상으로 한 2022년 NCSI RV 제조업 평가에서 현대자동차는 전년과 동일한 79점을유지하며 1위를 자리를 유지하였다. 현대자동차는 2006년 이후 1위를 유지하고 있으며 올해로 17년 연속이다. 기아 역시 전년과 동일한 점수인 79점을 유지하며 현대자동차와 7년 연속으로 어깨를 나란히 하였다. 쌍용자동차도 마찬가지로...

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1. 산업 전체

국내 호텔 산업의 만족도는 78점으로 전년대비 1점 하락했습니다.

지난해부터는 내국인과 외국인 대상 조사가 함께 이뤄졌는데요.

점수를 상대적으로 높게 주는 외국인들이 포함되었음에도 이번에는 떨어졌네요.

가격 상승이 가장 큰 원인인 것으로 보입니다.

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전에는 80점대 중반까지 올라갔던 만족도가 70점대 후반이라니...

격세지감입니다.

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2024년도 3분기 NCSI… 15개 업종·61개 기업 대상, 1만5110명 면접 조사 진행

2024년도 3분기 NCSI 15개 업종·61개 기업 대상, 1만5110명 면접 조사 진행

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2. 호텔 종합

우선 순위를 보겠습니다.

공동 1위 롯데호텔앤드리조트(서울, 월드, 시그니엘) : 80점(0점)

공동 1위 워커힐호텔(그랜드, 비스타) : 80점(+1점)

공동 3위 서울신라호텔 : 79점(0점)

공동 3위 조선호텔앤드리조트(조선팰리스, 서울) : 79점(+1점)

공동 5위 더플라자 : 78점(-2점)

공동 5위 그랜드하얏트서울 : 78점(+1점)

공동 7위 JW메리어트호텔서울 : 76점(-3점)

공동 7위 콘래드서울호텔 : 76점(-2점)

공동 7위 인터컨티넨탈호텔(그랜드, 코엑스) : 76점(-2점)

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올해 NCSI 1위는 롯데호텔과 워커힐이었습니다.

점수는 80점이었습니다.

롯데는 전년과 동일한 수준을 기록했고, 워커힐은 1점 상승했습니다.

그 뒤로 신라와 조선이 공동 3위를 기록했습니다.

플라자와 그랜드하얏트가 공동 5위,

JW메리어트서울, 콘래드, 인터컨이 공동 7위로 조사되었습니다.

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전반적으로 상위권은 상승하거나 유지했고 하위권은 점수가 하락하면서,

그 차이가 벌어지는 모양새인데요.

최근 들어 점수 차이가 매우 좁아져 매년 엄청난 혼전을 보였던 호텔 산업이 다시 분화되려는 걸까요?

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롯데호텔앤리조트_문화·예술 품은 ‘아트 호캉스’ / 워커힐호텔앤리조트_AI 로봇이 호텔內 길 안내·서빙

롯데호텔앤리조트_문화·예술 품은 아트 호캉스 / 워커힐호텔앤리조트_AI 로봇이 호텔內 길 안내·서빙 NCSI | 호텔 부문 공동 1위 롯데호텔앤리조트·워커힐호텔앤리조트

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기업별로 간단히만 살펴보겠습니다.

공동 1위 롯데호텔 : 80점(0점)

롯데호텔은 워커힐과 함께 1위를 기록했습니다.

이로써 롯데호텔은 7년 연속 1위에 올랐습니다.

조사대상에 시그니엘이 포함되고, 그동안 약점이었던 월드점의 리노베이션 완료 등으로

높은 점수를 유지하고 있는 모양새입니다.

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공동 1위 워커힐호텔 : 80점(+1점)

22년 1위를 기록했던 워커힐이 다시 1위로 올라왔습니다.

SKT와의 협업이 힘을 발휘하는 것일까요?

워커힐의 실적도 회복되는 모양새인데요.

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국내 호텔 재무실적 현황 및 분석(2024년 2분기)

올해 2분기 국내 호텔들의 재무 실적 전해드립니다. 출처는 전자공시시스템(Dart)입니다. 신라와 워커힐은...

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공동 3위 서울신라호텔 : 79점(0점)

다음으로 공동 3위는 서울 신라입니다.

신라는 점점 노후화 되는 시설의 이슈가 각종 만족도 지표에 영향을 미치고 있는 모양새입니다.

거기에 사람들이 몰리면서 복잡하고, 한옥호텔 건설 지연 등으로 주변 정돈이 어지러운 것도 영향을 미치는 것 같습니다.

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신라호텔의 한옥호텔 건설

개인적으로 해외 호텔 보다 국내 호텔에 대해 훨씬 더 많이 알고 있음에도 블로그에 포스팅하는 것은 자제...

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국내 호텔 산업 동향(23.12)

2023년 하반기 국내 호텔 산업 동향입니다. 1. 실적 및 업황 우선 실적부터 살펴보겠습니다. 위 그래프는 ...

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공동 3위 조선호텔앤드리조트 : 79점(+1점)

조선호텔앤드리조트도 공동 3위를 기록했습니다.

조선 팰리스 조사 대상에 포함되고 점점 궤도에 오르면서 점수가 상승한 모양새입니다.

다만 웨스틴조선서울의 노후화는 최근 건축된 다른 호텔들에 비해 약점으로 작용한 것으로 보입니다.

공동 5위 더플라자 : 78점(-2점)

더플라자가 공동5위를 기록했습니다.

코로나 시기에 직원을 해고하지 않은 몇안되는 호텔 중 하나였는데요.

작년에는 시설보다는 서비스가 큰 영향을 미치면서 1위를 기록했었는데요.

올해는 시설 쪽의 중요성이 커지면서 점수가 하락한 듯 싶습니다.

공동 5위 그랜드하얏트서울 : 78점(+1점)

그랜드 하얏트는 공동 5위를 기록했습니다.

각종 부정적 이슈를 이겨내고 매각 후 점점 안정화를 찾는 모양새 입니다.

공동 7위 JW메리어트호텔서울 : 76점(-3점)

공동 7위부터는 간단히 적겠습니다.

JW메리어트 서울은 공동 7위로 내려앉았습니다.

최근 방문해보니 엄청 북적이던데 이 영향일까요?

공동 7위 콘래드서울호텔 : 76점(-2점)

콘래드도 공동 7위입니다.

점수도 2점 하락했는데요.

조사 대상에 포함된 이후 지속적으로 78점을 기록하고 있었는데요.

올해는 점수가 하락했네요.

공동 7위 인터컨티넨탈호텔 : 76점(-2점)

인터컨은 공동 7위를 기록했습니다.

그동안 가장 약점으로 지적되어왔던 코엑스 인터컨의 리노베이션 및 리브랜딩이 예정되어 있는데요.

완료가 된 이후의 인터컨의 결과가 궁금합니다.

3. 향후 전망

내년의 호텔 만족도는 조심스레 유지를 점쳐봅니다.

이는 긍정적인 이슈와 부정적인 이슈가 같이 예상되고 있기 때문인데요.

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부정적인 이슈를 살펴보자면,

우선 내년에 경기 침체가 예상되고 있어 현재와 같은 엄청난 가격 상승을 고객들이 감당하기에는 어려울 것으로 보이기 때문입니다.

호텔이 가성비를 생각하고 가는 곳을 아니지만,

그럼에도 불구하고 현재의 가격은 타 국가에 비해서도 많이 상승했습니다.

(이 부분은 나중에 대외강연 등에서 데이터를 보여드리거나, 시간이 지나면 포스팅 해보겠습니다.)

또한 가격 뿐만 아니라 수영장 입장 횟수/시간 제한 등 비가격적 서비스 제한도 고객들의 심리에 영향을 미치기 때문입니다.

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긍정적인 이슈를 생각해보면,

위와 같은 이슈로 고객들이 감소할 것으로 보인다는 점입니다.

즉, 가격을 감당할 수 있는 고객들이 상대적으로 더 쾌적한 이용을 할 수 있게 될 것으로 보입니다.

간혹 경기 침체나 기업의 하락기에 일반 고객은 이탈하고 충성 고객만 남아서

오히려 만족도가 상승하는 경우를 볼 수 있는데

내년에 이런 효과가 발생할 가능성이 있어보입니다.

(특히 해외 호텔과 항공권 가격이 안정화되어 가고 있기에

해외로 이탈하는 고객이 더욱 더 많아질 것으로 예상합니다.)

과거 포스팅은 아래 내용 참고하세요.

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2017년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

국내에서 호텔 만족도를 평가하는 지표는 크게 두가지 인데요. 한국생산성본부에서 진행하는 NCSI(국가...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221231506446)

[

2018년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

블로그 보다 보니 '국내 순위' 카테고리에 1개 밖에 없어서 추가로 올려봅니다. (NCSI 연도...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221365465763)

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2019년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위 및 최근 국내 호텔 동향

올해도 돌아온 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위입니다. 지난 9월 말에 발표되었...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/221682010771)

[

2021년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 해에는 코로나19로 인해 발표되지 않았던 NCSI(National Customer Satisfaction Index) 순위...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222534072880)

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2022년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 주 올해 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/222889863086)

[

2023년 NCSI(국가고객만족도) 결과 국내 호텔 고객만족도 순위

지난 주 NCSI(National Customer Satisfaction Index; 국가고객만족도) 결과가 발표되었습니다. 그...

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](https://blog.naver.com/geniusjo1984/223207606562)

지금까지 올해 NCSI 결과에 대해 전해드렸습니다.

내년에는 어떤 결과가 나올지 궁금하네요.

​

이상입니다.

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