ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2026년)

며칠전 미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다. 올해도 결과를 살펴보겠습니다.

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1. 전체 결과

2026년 미국 호텔 고객만족도 점수는 77점으로 나타났습니다.
전년 대비 1점 상승했습니다. 모든 품질요인에서 전년 대비 개선되었습니다.
비즈니스 여행객의 만족도가 전년 대비 3% 상승하며 회복세를 견인했습니다. 럭셔리 등급(+4%)은 상승한 반면 이코노미 등급(+3%)은 하락하는 등
고객이 인식하는 숙박 가치에 변화가 감지되고 있습니다.

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2. 체인별 결과

체인별 순위에서는 에어비앤비와 힐튼이 1위를 기록해습니다.

에어비앤비가 1점 상승하며 일을 내는군요.
힐튼은 79점으로 1점 하락했지만 3년 연속 1위에 올랐습니다.

메리어트는 78점으로 3위를 기록했습니다.
하얏트가 1점 상승하며 77점으로 4위를 차지했고,
인터컨티넨탈은 3점 하락하면서 5위로 미끄러졌습니다.
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다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.

공동 1위 에어비앤비(Airbnb) - 79점(+1점)
공동 1위 힐튼(Hilton) - 79점(-1점)
3위 메리어트(Marriott) - 78점(-)
4위 하얏트(Hyatt) - 77점(+1점)
5위 인터컨티넨탈(IHG) - 76점(-3점)
6위 베스트웨스턴(BWH Hotels) - 75점(-)
7위 초이스(Choice) - 72점(-)
8위 윈담(Wyndham) - 70점(-1점)
기타호텔(All Others) - 75점(+3점)

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3. 브랜드별 결과

개별 브랜드별로 살펴보면,
힐튼 호텔이 82점으로 1위를 차지했습니다.
힐튼가든인이 81점으로 2위에 올랐습니다.
지난해 1위 였던 메리어트 호텔은 80점으로 3위를 기록했습니다.
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등급별 1위는 아래와 같습니다.
어퍼업스케일(Upper-Upscale) - Hilton Hotels & Resorts - 82점
업스케일(Upscale) - Hilton Garden Inn - 81점
어퍼미드스케일(Upper-Midscale) - Holiday Inn Express - 78점
미드스케일(Midscale) - Best Western - 74점
이코노미(Economy) - Wyndham - 68점
단기렌탈숙박(HomeShare) - Airbnb - 79점

​다른 브랜드 순위는 위 표 내용 참고하세요.
(브랜드별 결과는 표본수가 많지 않아서 참고로만 보세요.)

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4. 호텔 등급별 결과

럭셔리와 미드스케일이 3점씩 상승하면서 크게 개선되었습니다.
업스케일도 2점 상승했습니다.

반면, 어퍼미드스케일과 이코노미는 각각 3점, 2점씩 하락했습니다.
어정쩡한 등급들은 에어비앤비의 만족도에 밀리는 모습입니다.

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5. 품질요인

모든 품질요인이 상승하면서 만족도가 상승했습니다.

아래 표에 2018년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.

​예약편리성, 모바일앱 수준, 체크인/아웃 프로세스 편리성, 객실 수준(청결, 편안), 객실 어매니티, 객실 엔터테인먼트 요인이 크게 상승했습니다.
전반적으로 객실 쪽의 개선이 만족도 상승을 이끈 모습입니다.

고객 유형별로 고객불평률을 분석한 결과,
불평률이 전년대비 증가 했습니다.
작년과 마찬가지로 출장을 온 고객들이 불평을 더 많이 하는 것으로 나타났습니다.
불만을 표시한 고객들의 만족도 역시 예년과 마찬가지로 휴가(레저) 목적으로 방문한 고객들이 더 낮았습니다.

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6. 기타 여행산업 결과

① 항공

항공 산업의 만족도는 전년대비 2점 상승한 76점을 기록했습니다.
기업별로는 델타가 2점 상승한 79점으로 1위를 차지했습니다.
전년도 1위 였던 사우스웨스트는 3점 하락하며 4위로 내려앉았습니다.

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② 렌터카

렌터카 산업의 만족도는 전년대비 1점 상승한 76점으로 나타났습니다.
1위는 알라모와 에이비스였습니다.

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③ OTA

OTA 산업의 만족도 역시 전년대비 1점 상승한 76점을 보였습니다.
1위는 부킹닷컴과 트립어드바이저였습니다.

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④ 차량공유

차량공유 역시 1점 상승한 76점이었습니다.
1위는 리프트 였습니다.

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이전 포스팅

2017년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221236327190
2018년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221310033746
2019년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/221538563418
2020년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/222181339479
2021년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/222344223327
2022년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/222725031564
2023년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/223102964401
2024년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/223427307891
2025년: https://blog.naver.com/geniusjo1984/223848016754

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작년에 에어비앤비에 감탄했었는데요.
올해는 아예 1위를 기록해버렸네요.
어지간한 중급 호텔 체인들의 만족도 수난사가 예상됩니다.

이상입니다.