ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2024년)
미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
결과 간단히 보겠습니다.
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Press Release Travel Study 2023-2024 | The American Customer Satisfaction Index
April 23, 2024 Press Release Travel Study 2023-2024 For more information contact: Denise DiMeglio [email protected] 610-228-2102 Customer Satisfaction With Airlines Reaches All-Time High, as Travel Industry Rebounds to Prepandemic Levels, ACSI ® Data Show ANN ARBOR, Mich., (April 23, 2024) — If last...
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1. 전체 결과
2024년 미국 호텔 고객만족도 점수는 77점으로 나타났습니다.
전년 대비 2점(2.7%) 상승했습니다.
거의 모든 요인에서 전년 대비 좋아졌습니다.
또한 올해는 산업명을 Hotel에서 Lodging으로 변경했는데요.
이는 기존 호텔 체인 뿐만아니라 에어비앤비(Airbnb)도 조사대상에 포함되었기 때문입니다.
매우 궁금한 결과였는데 자세한 내용은 아래에서 다루겠습니다.
2. 체인별 결과
체인별 순위에서는 힐튼이 81점으로 1위에 올랐습니다.
전년대비 2점 상승했네요.
메리어트는 1점 하락하면서 2위를 기록했습니다.
3위는 3개 회사가 공동이었는데요.
하얏트, 인터컨티넨탈 그리고 놀랍게도 에어비앤비였습니다.
에어비앤비의 만족 수준이 글로벌 체인에 뒤쳐지지 않는다는게 드러났네요.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 힐튼(Hilton) - 81점(+2점)
2위 메리어트(Marriott) - 79점(-1점)
공동 3위 에어비앤비(Airbnb) - 78점(-점)
공동 3위 하얏트(Hyatt) - 78점(-2점)
공동 3위 인터컨티넨탈(IHG) - 78점(+2점)
6위 베스트웨스턴(BWH Hotels) - 77점(+1점)
7위 초이스(Choice) - 75점(+1점)
8위 윈담(Wyndham) - 70점(-2점)
기타호텔(All Others) - 73점(+1점)
3. 브랜드별 결과
개별 브랜드별로 살펴보면,
햄튼, 힐튼가든인, 힐튼호텔이 82점으로 공동 1위에 올랐습니다.
지난해 1위였던 AC호텔은 81점으로 4위를 기록했습니다.
등급별 1위는 아래와 같습니다.
럭셔리(Luxury) - 안다즈(Andaz) - 75점
어퍼업스케일(Upper-Upscale) - 힐튼(Hilton Hotels & Resorts) - 82점
업스케일(Upscale) - Hilton Garden Inn - 82점
어퍼미드스케일(Upper-Midscale) - Hampton - 82점
미드스케일(Midscale) - Best Western - 76점
단기렌탈숙박(HomeShare) - Airbnb - 78점
다른 브랜드 순위는 아래 내용 참고하세요.
순위-브랜드-체인-등급-점수(전년대비 점수) 순으로 전해드립니다.
공동1위 Hampton - Hilton - Upper Midscale - 82점(+5점)
공동1위 Hilton Garden Inn - Hilton - Upscale - 82점(+1점)
공동1위 Hilton Hotels & Resorts - Hilton - Upper Upscale - 82점(+3점)
4위 AC Hotels - Marriott - Upscale - 81점(-1점)
5위 Marriott Hotels - Marriott - Upper Upscale - 80점(0점)
공동6위 Airbnb - Airbnb - Homeshare - 78점(-점)
공동6위 Best Western Plus - BWH Hotels - Upper Midscale - 78점(+2점)
공동6위 Comfort - Choice - Upper Midscale - 78점(+1점)
공동6위 Holiday Inn - IHG - Upper Midscale - 78점(+3점)
10위 Holiday Inn Express - IHG - Upper Midscale - 77점(+1점)
11위 Best Western - BWH Hotels - Midscale - 76점(0점)
12위 Andaz - Hyatt - Luxury - 75점(-)
공동13위 Aloft Hotels - Marriott - Upscale - 74점(-5점)
공동13위 Baymont - Wyndham - Midscale - 74점(2점)
공동13위 Wyndham Hotels & Resorts - Wyndham - Upscale - 74점(-4점)
4. 품질요인
만족도가 크게 상승한만큼 품질요인 역시 크게 상승했습니다.
아래 표에 2019년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.
우선 모바일앱, 콜센터를 제외한 모든 요인이 상승했습니다.
예약 편리성과 모바일앱의 수준 요인이 가장 높은 점수를 보였습니다.
전반적으로 요인별 만족도 순위에 큰 변화가 없는 가운데
하위권 요인이던 로열티 프로그램, 부대시설, 식음 서비스의 만족도가 크게 상승했습니다.
2019년과 비교를 하면,
객실 수준을 제외한 모든 요인에서 19년 대비 높은 모습을 보였습니다.
작년까지는 아직 코로나의 여파로 19년 대비 서비스 수준을 회복하지 못하고 있었던 것으로 보았는데요.
올해는 좀 달라진 것 같습니다.
고객 유형별로 고객불평률을 분석한 결과,
예년과 마찬가지로 출장을 온 고객들이 불평을 더 많이 하는 것으로 나타났습니다.
불만을 표시한 고객들의 만족도 역시 예년과 마찬가지로 휴가(레저) 목적으로 방문한 고객들이 더 낮았습니다.
5. 기타 여행산업 결과
① 항공
항공산업의 만족도는 1점 상승한 77점으로 나타났습니다.
기업별로는 역시나 알래스카항공이 1점 상승하면서 1위를 차지했습니다.
2위는 아메리칸항공이었으며, 공동 3위는 얼리전트항공, 사우스웨스트였습니다.
② 렌터카
렌터카 산업의 만족도 역시 1점 상승한 77점을 보였습니다.
기업별로는 내셔널 1위를 차지했네요.
6점이나 올랐습니다.ㅎㄷㄷ
작년 1위인 알라모를 비롯해 에이비스, 허츠가 공동 2위를 기록했습니다.
③ OTA
OTA 산업의 만족도 역시 1점 상승해 77점을 기록했습니다.
기업별로는 부킹닷컴이 80점을 기록하며 1위에 올랐습니다.
2위는 익스피디아, 3위는 트래블로시티였습니다.
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ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2023년)
미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다. 1. 전...
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에어비앤비가 호텔 체인들과 경쟁이 가능하다는 것을 보여준 결과가 아닌가 싶습니다.
저도 보면서 조금 놀랬습니다.
이상입니다.
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