ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2025년)
지난주에 미국 호텔의 고객만족도(ACSI: American Customer Satisfaction Index) 결과가 나왔습니다.
결과 간단히 보겠습니다.
[
The American Customer Satisfaction Index (ACSI) - National Cross-Industry Measure of Customer Satisfaction
The American Customer Satisfaction Index (ACSI) is the only national cross-industry measure of customer satisfaction that represents the U.S. economy.
theacsi.org
1. 전체 결과
2025년 미국 호텔 고객만족도 점수는 76점으로 나타났습니다.
전년 대비 1점 하락했습니다.
거의 모든 요인에서 전년 대비 나빠졌습니다.
대체로 비즈니스 여행객과 어퍼업스케일 등 고가 호텔 고객들의 만족도가 하락했습니다.
2. 체인별 결과
체인별 순위에서는 힐튼이 80점으로 2년 연속 1위에 올랐습니다.
전년대비 1점 하락했네요.
인터컨티넨탈(IHG)는 79점으로 2위를 기록했습니다.
대부분의 호텔 체인의 만족도가 하락했는데 인터컨은 1점 상승했습니다.
에어비앤비와 메리어트는 공동 3위였는데요.
에어비앤비의 순위는 정말 대단합니다.
다른 호텔들은 위 그림이나 아래 내용 참고하세요.
1위 힐튼(Hilton) - 80점(-1점)
2위 인터컨티넨탈(IHG) - 79점(+1점)
공동 3위 에어비앤비(Airbnb) - 78점(0점)
공동 3위 메리어트(Marriott) - 78점(-1점)
5위 하얏트(Hyatt) - 76점(-2점)
6위 베스트웨스턴(BWH Hotels) - 75점(-2점)
7위 초이스(Choice) - 72점(-3점)
8위 윈담(Wyndham) - 71점(+1점)
9위 G6호스피탈리티(G6 Hospitality) - 67점(-점)
기타호텔(All Others) - 72점(-1점)
3. 브랜드별 결과
개별 브랜드별로 살펴보면,
메리어트호텔이 82점으로 1위를 차지했습니다.
힐튼호텔, 홀리데이인 익스프레스가 81점으로 공동 2위에 올랐습니다.
등급별 1위는 아래와 같습니다.
(올해는 어째 럭셔리는 없네요.)
어퍼업스케일(Upper-Upscale) - 메리어트 호텔(Marrriott Hotels) - 82점
업스케일(Upscale) - Hilton Garden Inn - 80점
어퍼미드스케일(Upper-Midscale) - Holiday Inn Express - 81점
미드스케일(Midscale) - Best Western - 75점
단기렌탈숙박(HomeShare) - Airbnb - 78점
다른 브랜드 순위는 아래 내용 참고하세요.
순위-브랜드-체인-등급-점수(전년대비 점수) 순으로 전해드립니다.
(브랜드별 결과는 표본수가 많지 않아서 참고로만 보세요.)
1위 - Marriott Hotels - Marriott - Upper Upscale - 82(+2점)
공동2위 - Hilton Hotels & Resorts - Hilton - Upper Upscale - 81(-1점)
공동2위 - Holiday Inn Express - IHG - Upper Midscale - 81(+4점)
공동4위 - Hampton - Hilton - Upper Midscale - 80(-2점)
공동4위 - Hilton Garden Inn - Hilton - Upscale - 80(-2점)
공동4위 - Wyndham Hotels & Resorts - Wyndham - Upscale - 80(+6점)
7위 - Holiday Inn - IHG - Upper Midscale - 79(+1점)
8위 - Airbnb - Airbnb - Homeshare - 78(0점)
9위 - Best Western - BWH Hotels - Midscale - 75(-1점)
공동10위 - Best Western Plus - BWH Hotels - Upper Midscale - 74(-4점)
공동10위 - Comfort - Choice - Upper Midscale - 74(-4점)
공동10위 - Courtyard - Marriott - Upscale - 74(-)
13위 - Days Inn - Wyndham - Economy - 70(-)
14위 - Motel 6 - G6 Hospitality - Economy - 67(-)
15위 - Baymont - Wyndham - Midscale - 62(-12점)
4. 품질요인
만족도가 하락한만큼 품질요인 역시 대부분 하락했습니다.
아래 표에 2018년부터 품질요인의 변화를 정리해봤는데요.
우선 직원의 친절성 요인을 제외한 모든 요인이 하락했습니다.
이번 하락은 대체로 비즈니스 고객들(3% 이상 하락)과 고가 호텔 고객들(5~10% 하락)이 주도했습니다.
비즈니스 여행객들은 예약 편리성, 식음 서비스, 객실 시설, 체크인/체크아웃, 모바일 앱 등에서 낮은 평가를 보였으며,
고가 호텔의 경우 직원의 친절도와 도움에 대한 평가가 낮았습니다.
요인별 순위로는
예약 편리성과 모바일앱의 수준 요인이 가장 높은 점수를 보였습니다.
전반적으로 요인별 만족도 순위에 큰 변화가 없었습니다.
고객 유형별로 고객불평률을 분석한 결과,
불평률이 전년대비 증가 했습니다.
예년과 마찬가지로 출장을 온 고객들이 불평을 더 많이 하는 것으로 나타났습니다.
불만을 표시한 고객들의 만족도 역시 예년과 마찬가지로 휴가(레저) 목적으로 방문한 고객들이 더 낮았습니다.
특이한 점은
비즈니스 고객의 경우, 불만을 제기한 고객과 그렇지 않은 고객 사이의 만족도 점수 차이가 거의 없었다는 점입니다.
레저 고객이 불만 제기 고객의 만족도가 미제기 고객 대비 18% 낮았습니다.
5. 기타 여행산업 결과
① 항공
항공산업의 만족도는 3점 상승한 74점으로 나타났습니다.
기업별로는 사우스웨스트항공이 2점 상승하면서 1위를 차지했습니다.
공동2위는 델타와 젯블루 였습니다.
② 렌터카
렌터카 산업의 만족도 역시 2점 하락한 75점을 보였습니다.
기업별로는 엔터프라이즈가 78점으로 1위를 차지했네요.
③ OTA
OTA 산업의 만족도 역시 2점 하락해 75점을 기록했습니다.
기업별로는 부킹닷컴이 78점을 기록하며 1위에 올랐습니다.
2위는 익스피디아, 3위는 트리바고였습니다.
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ACSI(American Customer Satisfaction Index) 결과 미국 호텔 고객만족도 순위(2024년)
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작년부터 느끼지만 에어비앤비의 만족도가 정말 놀랍습니다.
향후가 더 기대되네요.
이상입니다.
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